IT服务管理白皮书.docxVIP

ITILIT服务管理白皮书S.P.O.R.T.

上海信息化培训中心Service》Process》Organization》Resource》Technology

IT服务管理白皮书

v.1.0

2003年4月

上海信息化培训中心》IT管理培训部Verymark

》培训》服务》发展

》ITmanagementtrainingleader

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目录

1、前言

2、介绍

2.1IT服务周期

2.2IT服务最佳实践

2.3ITIL结构

3、IT服务管理（ITSM）的关键要素

3.1IT服务让渡

3.2IT服务支持

3.3IT与业务战略的整合

4、构建ITSM

4.1、ITIL一般推荐

4.2ITSM成熟度模型

4.3英国标准协会BSI

4.4服务改进程序

5、基准计划——ITSM实施

5.1HPITSM参考模型和Openview

5.2IBMITPM参考模型和Tivoli

5.3MicrosoftMOF参考模型和MOM

5.5CA的Unicenter

6、ITSM世界

6.1ITSM培训和认证

6.2国际ITSMF

7、总结

附录：ITIL认证IT服务管理培训邀请函

版权声明

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1、前言

本文的目的是利用IT基础架构国际最佳实践指针ITIL（ITInfrastructureLibrary）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的最佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？

本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的ITSM核心功能，确保以客户为焦点的IT服务的让渡。其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计划的概念。

另外，详细介绍了ITSM专家可以选择的国际认证。另外还介绍了IT服务管理论坛（itSMF)以及ITIL用户组。

欢迎感兴趣的同行和我们联系，对于本文内容的评论、建议和反馈，请您Email至：

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2、介绍

2.1IT服务周期

在1980年代中期，IT部门如何产生经济价值的问题日益受到重视，由此国际上开始研究并发展出关于IT服务运营管理的正规化方法。

那时，有相当多的研究投入到软件开发中，这样就产生了大量的开发方法论，其中既有专有方法，也有公开方法。在可用的方法论中，存在一个普遍的缺陷是没有一个IT服务运营阶段（有时也叫支持和维护阶段）的详细指南，详细情况请见图表一。

图表1服务生命周期

然而软件/服务生命周期中，运营阶段有两个重要特点：通常时