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基本培训手册
目录
页码
一.投诉处理培训2
二.微笑服务培训3
三.物业管理保险制度
四.安全保卫培训7
五.日常_L作中处理实际情况的技巧11
六.仪容仪表培训15
七.优质服务培训18
八.员工管理培训21
九.对讲机使用及管理规定2
十.英语会话培训26
十一.服务文明用语五十句27
十二.服务忌语五十句28
投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的
技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同
时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，
解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理
投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
＞真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需
求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满
足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得
客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
＞决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在
公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉
意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更
应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人
争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法
平息客户的怒气，请当班管理人员前来接客户，解决问题。
＞决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意
贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到
客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个
相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2.怎样处理客户的投诉
2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.2决不能轻率地对客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不
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