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国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务4.pdf

国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务4.pdf

    国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务4

    1．1.投诉对于企业的价值有哪些？（）

    改进产品或服务中的失误

    获得再次赢得客户的机会

    建立和巩固良好的企业形象

    帮助企业发现隐藏的商机

    2．2.正确处理客户投诉的原则有哪些？（）

    独立权威性

    及时准确性

    客观真实性

    D.协调合理性

    3．3.在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（）

    落实

    深入检讨，改善细节以进步

    反馈投诉的价值

    迅速处理，向客户承诺

    4．4.正确处理客户投诉的技巧有哪些？（）

    认同客户的感受

    B.倾听

    C.感谢客户

    探讨解决，采取行动

    引导客户的思绪

    5．5.用CLEAR法处理客户投

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