《客户服务与管理》课件（新） 任务4-2 数字时代的客户体验管理PPT.pptx

数字时代的客户体验管理

思维导图

客户体验是站在客户视角，指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。客户体验情感信仰喜好认知生理心理行为成就

客户旅程客户旅程是指客户从产生想法到了解、参与和购买，会跨越各种各样的接触点。因此，借助客户旅程图，可帮助企业梳理在客户跨渠道、全流程、全接触点与企业互动中形成的各种感受，以及产生的问题和痛点。客户旅程问题和痛点解决和机会客户满意度CSAT净推荐值NPS客户费力度CES

客户旅程场景化的体验设计服务设计

客户体验管理客户体验管理是站在企业视角，以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触。售前售中售后

传递目标信息制造客户惊喜差异化客户体验实现客户忠诚强化感知价值创造客户价值增加企业收入客户体验的重要性“体验营销”

体验营销是在对消费者个性体验营销是在对消费者个性心理特征的认真研究和充分了解后建立的,是以满足消费者的需求为目的的。体验营销是1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出，并在21世纪初传进我国的一种新型的营销活动。约瑟夫·派恩（B.JosephpineⅡ）詹姆斯·吉尔摩(James.H.Gilmore)

体验营销的快速发展的原因物质文明进步和消费者生活水平提高产品和服务的同质化趋向科学技术的飞速发展先进企业对人们消费观念的引导和示范

体验营销看See听Hear用Use参与Participate体验营销感官Sense情感Feel思考Think重新定义、设计营销的思考方式行动Act联想Relate理性消费者感性消费者

体验营销的开展04以满足消费者的心理、精神需求为出发点03以服务为舞台02以产品为道具01以客户为中心对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足的过程。

体验营销的内涵主动参与性互动性人性化个性化延续性

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