《客户服务与管理》课件（新） 任务1-2 认识客户关系管理PPT.pptx

认识客户关系管理

1客户关系管理的概念2客户关系管理三个常见误区3客户关系管理的流程

思维导图

客户关系管理的定义（CRM）是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进管理理念，是借助先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。

CRM的内涵CRM应用系统CRM管理模式CRM管理理念先进的经营管理理念崭新的管理模式完整的管理应用系统客户关系管理的内涵

客户关系管理认识上的三个常见误区CRM就是一套软件，管理数据库1CRM是一项营销策略，只是营销部门的事2CRM强调以客户为中心，要对客户“一视同仁”3

客户关系管理的再认识客户关系管理首先是一种“管理”1客户关系管理是关于“关系”的管理2客户关系管理是关于“客户关系”的管理3

(1)客户关系管理首先是一种“管理”客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、领导、控制。来源：窦志铭，《管理学基础》，高等教育出版社，2022.12决策沟通

(2)客户关系管理是关于“关系”的管理CLC客户忠诚客户离开的客户潜在客户获取转换保留到达失去的客户未获取的潜在客户失去的客户客户生命周期框架

(2)客户关系管理是关于“关系”的管理客户生命周期的四个阶段，各阶段之间存在一定的递进关系。

(3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理客户关系不能只通过“请客”“送礼”“陪笑脸”“走后门”实现。客户关系是“务实”的，必须是建立在坚实利益基础上，必须是能够为客户创造价值的。

客户关系管理的工作内容

客户关系管理的工作内容这三个部门相互配合，为客户提供全方位的、“一条龙”式的客户服务。

客户关系管理的流程

客户关系管理的流程客户关系的建立1客户关系的维护2客户关系的挽回3

客户关系管理的流程客户忠诚管理客户满意管理客户沟通、关怀与服务客户分级管理客户信息管理客户关系维护客户开发客户识别与选择客户关系建立客户的流失与挽回挽回客户关系关系恢复关系破裂关系夭折关系发展

客户关系状态的形成及发展

客户关系管理的流程客户关系管理是涵盖了以客户为对象的整个服务过程，必须全员参与才能收到良好的整体效果。

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