客户服务管理 课件 项目十智能客服 -3.pptx

客户服务与管理项目十智能客服辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.了解智能客服内涵；2.了解人工智能训练师的核心能力；3.熟悉网店智能客服的定义、特点和功能。能力目标1.能够识别人工客服与智能客服的区别；2.能够设置和优化智能客服的应答话术。

任务三网店智能客服

网店智能客服网店智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向网店客服行业应用的、帮助网店优化客户关系的智能客服。网店智能客服通过自然语言技术，抓取客户问题中的关键字，然后在知识库中自动搜寻最适合的回答来回复客户问题。一

网店智能客服的特点二接待能力响应时间转化数据

三大平台智能客服的功能简介三阿里“店小蜜”智能客服机器人京东小智智能客服机器人“晓多客服”拼多多智能客服机器人

网店智能客服的服务模式四（一）阿里“店小蜜”的服务模式服务模式适用场景特点全自动接待夜间，大型促销活动处理常规的、重复的咨询问题，如多久发货、到货时效、是否包邮智能辅助接待日常接待提供话术推荐，自动回复客服人员未回复的客户咨询

网店智能客服的服务模式四（二）京东小智的服务模式模式特点机器优先模式24小时无人值守，机器优先接待，降低店铺65%人工客服成本辅助人工模式人机协作，辅助客服接待提升客服接待效率可达54%

网店智能客服的应用场景五任务场景应用类型主动营销话术智能卖点历史评价活动优惠猜你喜欢智能商品推荐欢迎语无货推荐凑单推荐搭配推荐求购推荐爆款推荐商品知识库商品属性及功能商品维护商品安装及使用商品卖点及优惠常见问题解答合作快递发货时效退换货处理?售前催付款商品卡片??售后退换货处理特殊情况通知邀评老客户维护

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