客户服务管理 课件 项目四 客户信息管理-2.pptx

客户服务与管理项目四客户信息管理辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.了解客户信息的分类；2.了解客户档案的内容；3.掌握客户信息收集的渠道和方法；4.掌握客户档案的管理原则；5.理解客户信息分析的内容；6.理解客户画像和客户标签的内容；7.了解客户画像的构建流程。能力目标1.学会运用恰当的渠道和方法收集客户信息，并建立客户资料卡；2.能够借助客户信息进行客户画像。

任务二存储客户信息

客户信息存储的时效性客户信息管理人员通常会用到大量的历史信息，为保障客户信息被全面、完整地分析，客户信息管理人员应注重信息的存储时效，一般可以按照客户的类型、客户信息的重要程度等依据来确定不同的信息存储时限。一

客户信息档案含义、内容及划分方法（一）客户档案的含义将客户的信息进行有序的整理后形成的文档就是“客户档案”。（二）客户档案的内容二客户基础资料客户资信调查报告

客户信息档案含义、内容及划分方法（三）客户档案的划分方法二老客户新客户未来客户a.从时间序列来划分c.从客户性质来划分b.从交易过程来划分d.从交易数量和市场地位来划分曾经有过交易业务的客户正在进行交易的客户即将进行交易的客户政府机构特殊公司普通公司顾客交易伙伴主力客户一般客户零散客户

客户档案的形式（一）客户名册客户名册又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。三优点：简便易行、费用较低、容易保管和查找使用缺点：缺乏全面、客观和动态性

客户档案的形式（二）客户资料卡三类型含义主要内容潜在客户资料卡记录潜在客户相关信息的资料卡主要内容包括客户的基本信息，如姓名、性别、联系方式、爱好、需求等。现有客户资料卡记录正在与企业交易的客户的资料卡主要内容不仅包括客户的基本信息，还包括客户与企业的交易情况，如交易时间、交易方式、消费金额等。企业应该随着时间的推移对现有客户资料中的内容进行及时补充和更新。如果客户停止了与企业的交易活动，就应该将其转入流失客户中去。流失客户资料卡记录不再与企业交易的客户的资料卡这里应该明确记录客户的基本信息及客户流失的时间、原因以及企业对其的跟踪记录等。

客户档案的形式（三）数据库客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪并掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销活动更有针对性的一项技术措施。三

客户档案的管理原则三动态管理分类管理集中管理

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