客户服务管理 课件 项目五 客户沟通-1.pptx

客户服务与管理项目五客户沟通辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.了解客户沟通的内容；2.理解客户沟通的方式；3.掌握客户沟通的技巧；4.掌握不同类型客户的沟通策略。能力目标1.能够针对不同类型客户采取不同的沟通策略；2.能够熟练运用语言和非语言沟通技巧。

任务一初识客户沟通

客户沟通的含义沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。客户沟通就是企业为了建立与客户关系的桥梁，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意度与忠诚度所采取的行动。一

沟通的过程二发送者需要向接收者传递信息或者需要接受者提供信息发送者将所要发送的信息译成接收者能够理解的一系列符号发送的符号传递给接收者接受者接收符号接收者将接受到的符号译成具有特定含义的信息接收者理解被翻译的信息内容发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受

客户沟通的作用三客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础

客户沟通的内容四客户沟通的内容具体描述信息沟通企业将产品或服务信息传递给客户，也包括客户将自己的需求或者要求传递给企业情感沟通企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的信赖理念沟通企业把企业经营宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受意见沟通企业主动向客户征求意见，或者客户主动将自己对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动。政策沟通企业向客户传达、宣传有关政策

客户沟通前的准备五资料客户的基本资料；企业新产品介绍；行业发展状况，以及可能需要询问客户的其他问题。环境态度

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