客服人员素质要求.pptVIP

客服人员素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的效劳态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。

客服人员素质要求一、热情认真态度：要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。二、熟练业务知识：应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项效劳。让客户在满意中得到更好的效劳。

客服人员素质要求三、耐心解答问题：一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

客服人员素质要求四、合理沟通协调：沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个根本素质，客户效劳是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的根本功，只有了解了客户需要什么效劳和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

客户效劳人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户效劳人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户效劳人员，你怎么办?这就需要客服人员具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

客户效劳人员必备的能力与素养(2)要有挫折打击的承受能力客户效劳人员有可能遭受各种挫折和打击，比方说，很多客户效劳人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户效劳人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户效劳人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么你需要有承受挫折和打击的能力。

客户效劳人员必备的能力与素养(3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落，后边99个客户依然在等着你，这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪，因为对于客户。你永远是他的第一个，你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了过失，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户，因此，优秀的客户效劳人员的心理素质非常重要。

客户效劳人员必备的能力与素养(4)要有积极进取、永不言败的良好心态客户效劳人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃，客户效劳人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态，这些和团队的气氛有很大关系。如果整个客户效劳团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队气氛当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

客户效劳人员必备的能力与素养2.品格素质要求(1)忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户效劳是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

客户效劳人员必备的能力与素养(2)不轻易承诺，说了就要做到对于客户效劳人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随便容许客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户效劳人员必须要兑现自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力地去做到。

客户效劳人员必备的能力与素养(3)勇于承担责任客户效劳人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户效劳部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

客户效劳人员必备的能力与素养(4)强烈的集体荣誉感客户效劳强调的是一种团队精神。