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房务部前台操作管理制度

办理叫醒服务制度

一、受理客人叫醒时间须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录

并述、征求客人查对。

二、查讯电脑有关客人房号、资料、查核无误后，在叫醒服务登

记表上记录客人姓名、房号、叫醒时间并签上职工当班工号和

姓名。

三、客人叫醒服务登记表一式二联，第一联留底，第二联送到客

房部并签收存底。

四、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。

五、为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。

六、叫醒而客人未能醒来应立即告知大堂副理、保安部经理、客

房部经理，由大堂副理负责处理强行开锁，并作好记录。

场站接待服务管理制度

一、接待客人服务：

1、每天晚上在客房预订处理解和取到第二天抵达酒店客人的名

单，理解他们中的一此状况，有否V.I.P客人或需照顾的客人，

理解除了预订的房间外尚有多少房间房间可接待散客。

2、掌握第二天抵达酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵达时

间。

3、充足做好接待准备工作，按每批抵达客人日勺状况与规定和人

数，向交通服务部门定好车，如大客车、旅行车、小车、货车

4、当日要与交通部门联络，掌握客人抵达日勺精确时间，并转告交

通部门，一般提前十分钟左右抵达场站，作好迎接客人日勺充足准

备。需进入站迎接时，要到站台迎接，要到站台迎接，需要在场

站迎接服务台迎接的即在服务台迎接，（许多酒店在机场、车

站、码头设有接送客人服务台、服务台设计要新奇，有特点、并

有酒店的标志，引人注目，便于客人理解和吸引客人）。

5、客人抵达时，要积极迎上去，并向客人说：“您是某某先生或

小姐吗？我是某某酒店日勺迎宾员，我叫某某，欢迎光顾，您有托

运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取，若需过边防海关

日勺，请客人先进边防、海关，若不需进的，要先引领客人到车上

就坐，等待行李，若客人要自领，可随客人意。

6、客人行李领出后要请客人清点行李与否到齐，客人自领行李，

领出后要帮客人提运，客人表达行李已齐无差错时，可关好车

门，送客人到酒店。

7、若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批，若是

两人迎接的，一人先跟第一批客人勺车走，若有V.I.P客人勺，

先跟V.I.P客人的车走，无人跟客人勺车，要交待司机照顾客

人，第二人跟最终一批客人车走。抵达酒店时，交待前厅和总台

工作人员照顾的客人，送客人到房间。

8、照顾好客人中勺老年人、伤残者、小孩等。

9、场站若有未预订房间的人想入住本酒店，假如酒店尚有房间，

要安排客人乘酒店专接零碎客人勺车辆回酒店。

10、若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上

车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领

取行李，用行李车运回酒店送到客人房间，者客人规定行李跟客

人的，可按客人规定办理，注意接待团体客人时，客人上车后要

点刘为数，行李上车后要点刘行李件数后方向开车。

二、送客服务

1、到总服务台理解明天需要送走的客人名单，所乘交通工具班次

等状况。

2、向交通部门订车，理解机、车、船精确离开的时间，并与客人

商订离开酒店的时间，清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残

者、小孩，需要到站台欢送勺要到站台欢送。

3、送客路上征求客人对酒店的意见，欢迎他们下次光顾。

三、接送人员注意事项

1、接送人员是酒店的代表，要注意自己的仪容，礼貌，语言。

2、接送人员制服勺颜色、式样都很重要，要对客人有吸引力，着

制服要讲究，要洗净熨平，保持整洁。

3、迎客和送客要注着不可误接、误送，或误时接送。

4、要理解和熟悉酒店勺状况，注意向客人简介和宣传，对酒店开

房和空房和空房状况要掌握，有机会时要多招很客人。

5、要与各交通场、站人员搞好关系，争夙他们对酒店工作勺支持

和协助。

6、理解和掌握最新的交通消息，交通状况，交通时间表等等，并

转告酒店有关部门，便于为来宾提供服务。

大堂副理平常检查管理制度

一、大堂副理每天要例行巡视，发既有损坏问题，立即告知工程

部。

二、发出维修单告知工程部维修。

三、工程部完毕维修工作后，大堂副理须注意复查，将复查成果

记录于值班日志二。

四、在酒店大堂区