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4S客服回访售后回访_范例

第一篇：4S客服回访售后回访_范例

售后回访范例

“您好，这里是四通汽贸客服中心，请问您是先生/女士吗？”

“您好！我是四通汽贸客服中心的回访人员，现对您上一次入厂

售后服务方面进行调查，目的是希望了解您对我公司售后服务方面的

宝贵意见，帮助我们提高服务水平，从而为您和其他用户创造一个更

理想的汽车消费环境。因此，我们想耽误您2～3分钟时间，请教几个

问题。”（这段话由信息员根据实际情况适当缩减）

1、到厂维修时是否有人及时主动的接待您？（最低标准：起身、

微笑相迎）

2、服务顾问是否在维修前为您估算了总体服务价格并详细说明相

关内容？（标准：客户能够明白维修内容及价格）

3、您的车辆是否是在约定的时间内交付车辆？（客户回答“是”

则转入下一问题，回答“否”则直接跳跳至问题5）

4、您是否被告知交车将延迟，并重新约定交车时间？

5、您对我店服务场地、客户休息区的清洁程度、布置感到满意吗？

6、您要求我们完成的工作是否符合您的要求？（即客户提出的需

求是否得到满足）

7、这次售后服务工作后，您是否因为维修质量问题，需要再次将

车送回我店维修？（体现一次修复率）

8、结帐时我们的服务顾问是否将所完成的工作向您一一说明了吗？

9、是否和估价相一致？估价准确率（不含增加修理的部分）

10、是否为您爱车清洁外观，是否为您倒掉烟灰缸内杂物？您感

到满意吗？（不清洁要具体到物品名称）

11、是否向您提供车辆此次维修后的使用保养建议？

12、您此次修车是否需要备件订货？（对订货情况做简单记录，

要有跟踪）感谢您的配合，祝您愉快！再见（回访员一直不喜欢加这

样的客气话述，就“打扰您了，再见”，不知道为什么）

配合这个问卷还会有一个日报表

将问题用数字表示

最终有一个统计

每周，每月对这个数字进行分析

第二篇：售后回访制度

售后客户回访制度

一、回访类型：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

2、流失客户电话回访

3、定期保养客户电话提醒

二、回访对象：

所有公车、私车客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当

日回访昨天的所有客户

2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户

3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户

四、回访流程：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照

清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录

音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访

每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，

按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导

出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细

统计表》。定期保养客户电话提醒

每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照

清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导

出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细

统计表》。

五、回访监控与激励政策

客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发

现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访

明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作

前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评

价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写

书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服

务环节