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出院病人回访制度及考核办法

第一篇：出院病人回访制度及考核办法

河池市人民医院病人回访制度及考核办法

一．病人回访制度

（一）医务人员要采取电话、信函、上门探望等形式，对自己接

管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导

康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后10

天内完成；第二次为病人出院二至三个月内进行。必须回访的病人有：

（1）对门诊病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的；（2）慢性病、

老年病或可能重复住院的病人；（3）医疗费用一万元以上的病人。

（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责

回访。

（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，门诊病人回访

率达到5％以上。

（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及

无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医

院事业拓展部室统一安排。

（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，

要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，

科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要

选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取

患者及家属的意见和建议。

（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。二．考核办法

（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少

的相应比例扣科室当月劳务费；

（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人

不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不

得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升

等。

（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务

科、护理部、医保办联合进行考核。

三．本制度及考核办法自2009年5月1日起执行，回访率按2009

年5月1日起出院的病人计算。

第二篇：出院病人回访制度

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，

科主任、护士长监督、检查。

2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八

项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。

3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行

电话回访，特殊病人必要时上门回访。

4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及

健康指导，定期复查提醒等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚

的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要

谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或回院复查。

6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生

争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，

先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病

诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说

明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方

挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者

提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据

患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个

人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到

可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。

9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情

况。

出院病人电话回访的意义

对处于患者进行回访有助于医患关系的和谐发展，电话回访使医

疗服务从院内延伸到院外，从各方面为患者提供连续性的医疗服务，

把医疗过程延伸到患者家里，延长了患者接受医疗服务的时间。通过

回访，针对个别突出的问题及时向病人解释或表示歉意，力