国开《资产与运营管理》形成性考核3答案.doc

《资产与运营管理》形成性考核3：

一、单选题

1.（）属于反对全面质量管理（TQM）的说法。

单选题(5分)5分

A.质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况

B.要想实施，花费的时间过长

C.层层质量把关，遍及整个组织

D.持续改进，使员工保持高涨的情绪

正确答案为B

2.确认客户需求通常不会采用（）的方式。

单选题(5分)5分

A.问卷调查

B.普遍调查

C.企业内部讨论

D.面对面交谈

正确答案为C

3.（）不属于关心客户“五不要”原则。

单选题(5分)5分

A.不要忽视内部客户

B.不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作

C.不要接近客户

D.不要忘记记录客户的表扬和投诉

正确答案为C

4.