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酒店全面质检管理体系的方案

第一篇：酒店全面质检管理体系的方案

酒店全面质检管理体系的方案一

.组建酒店质检网络

(一)目的扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人

人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二)作用质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性

的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构

1.总部：质检部分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/

厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部）

2.网络成员：各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责：

1.建立《质检网络信息》登记本，将本部门的质检信息及时记录

在《登记本》上，并及时将信息反馈给部门经理。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、

“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形

体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满

意程度”十个

方面的落实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4.每月参加一次质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾

客投诉和劳动纪律方面的情况。

5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本

部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。二

.建立宾客意见收集中心

(一)目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念，让酒店

每一位员工均意识到我们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以“宾

客需求为中心”。

(二)作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。

(三)常设机构：质检部(四)分部：

1.大堂副理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大

堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午汇总反馈至质检部。

2.顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少5位）进行宾

客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建

议，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征

询入住接待的服务、效率和员工表现。3.各餐厅：经理或主管每天需

要直接与到餐厅消费的客人（至少2位）进行宾客沟通征询客人的意

见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征

询：餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

4.宴会服务部：每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：

宴会服务、效率、出品、环境、设备。

5.管家部：要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》

上面，服务员要主动与客人接触，离店时征询客人的意见。管家部每

天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。

(一)质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。

(二)质检部每个季度将评选出前3名客人书面表扬最多的员工，第

一名奖励200元，第二名奖励

元，第三名奖励100元。

(三)质检部每个季度将评选出3个受到客人书面表扬最多的小部门，

由酒店予以通报表扬，并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。

(四)由于人为因素（例如：微笑不足、服务态度差、服务效率低、

操作不当、业务不熟、工作失职等）引起客人有效投诉的责任人，予

以扣分，从一分起至二十分止，1分等于工资总额的

1%；当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上

连带责任。五

.召开质检网络会议及出版质检月报。每月下旬由质检部主持召开

当月质检网络会议，质检网络成员参加。然后，由质检部在月底出版

当月质检月报，下发至各部门。

酒店质检

第二篇：酒店全面质检管理体系的方案

酒店全面质检管理体系的方案

一.组建酒店质检网络

(一)目的扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人

人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二)作用质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性

的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构

1.总部：质检部分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/

厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部）

2.网络成员：各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责：