酒店服务规范及标准 .pdfVIP

服务规范及标准

一、菜谱展示

1、准备工作：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损。

2、引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座。“请问，您几位客人？”“这边请！”

3、展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，

礼貌地对客人说：“您好，先生/女士，这是您的菜谱！”“请问，哪位点菜”，基本上遵循

女士优先的原则，同时，将菜谱递送到客人手中。

4、介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客人简要介绍畅销的厨师长特选菜及

其特色，接受客人点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地放在工作台上。

5、收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检查菜谱，准备下一次展示。

二、小方巾服务

1、第一次服务：

（1）客人入座后，在第一时间内个提供小方巾服务，服务“五到”即微笑到、敬语到、客

到、茶水到、方巾到；

（2）小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味，色泽以白色为宜，注意保持

小方巾的湿润度以及适当温度，即冬天：热，夏天：冷；

（3）使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、女士优先的原则进行，切忌托盘饶客人

头顶。

（4）用方巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连托盘摆放在筷子右侧，同时示意客人。

如“对不起，先生/女士，请用小方巾！”等。

（5）如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在相邻的两位客人中间。

（6）客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起，先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客

人同意后，使用投盘撤掉小方巾。

2、第二次服务：小方巾服务

（1）客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务后，标准同第一次；

（2）为VIP客人服务时，可适当增加服务次数。

三、茶水服务

1、问茶：（1）客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是

熏豆茶？”待客人确认后，开始沏茶；（2）一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏

豆茶及绿茶服务使用直口透明水杯。

2、上茶：（1）一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右侧为客人服务。左手托茶壶，

壶底的骨碟上垫有折叠约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟上的茶盅翻转，然

后右手持壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%；（2）熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶

料的杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水杯容量的80%。按先宾后主、女士优先

的原则，在客人右侧服务。

3、续水：（1）观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般不超过四次；（2）在茶水白淡

时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶。

4、撤茶服务（1）上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左手托盘，按先宾后主、女士

优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时

询问客人是否可以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水还用吗？”等；（2）客人同

意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口。

四、点菜服务

1、了解菜谱：（1）掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格等；

（2）了解菜肴的烹饪时间，如需要费时烹饪，应告知客人大约等待的时间。如客人赶时

间，则可以向客人推荐其他菜肴。

2、了解客人：（1）从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明特辣、特酸、特甜等的菜

肴应告诉客人。（2）掌握请客性质、朋友、家人介绍家常菜多一些，商务宴请则介绍菜

多一些。（3）注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣喜素食等。

3、推荐菜肴：（1）向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的菜肴，主要使客人感兴趣，

而非强行推销（2）根拒客人所点菜肴的荤素、冷热结构,档次及烹饪方法等方面的不同向

客人提出建议。

4、按人数下菜：（1）要注意按客人人数选择合适的分量几单位。适时提醒客人。（2）菜谱

上一般标明例份的价格，加大菜量要征询客人的意见。（3）复述所点的菜肴，使客人确

认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确。

5、询问酒水：（1）先推荐大类，客人选择相应大类后，再推荐该大类的具体品牌供客人选

择。（2）点菜完毕后要向客人道谢。

五、铺放口布

1、右位服务：（1）在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布；

（2）双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿腹部