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售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制

度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）

处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户

回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）

受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业誉和品牌形象的持久维护，公司要向自

主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化

的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉

所有投诉息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务

部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都

得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本

上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

4、展开客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时

从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司

对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户

好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调

查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深

层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及

时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满

意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客

户。

二、售后服务

1、售后服务的内容

A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。

B、走访用户，征求意见，并及时处置惩罚用户投诉。

C、做好质量息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产物售后服务队伍，装备业务能力强，服务态度

好的服务人员，健全产物售后服务收集。

3、产品售后服务人员的职责

a)指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；

b)收集用户反馈息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c)履

行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

4、服务实施

1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听

取用户意见，并将收集到的用户息加以整理分析。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产物质

量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也

要一一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即

通知服务人员赴现场处置惩罚。

3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中

收集到的息，要及时向有关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，

认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报

告》交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处置惩罚管理

为迅速处理客户投诉，维护公司誉，促进质量改善与客户

的长期维护，制定本细则。1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的分歧区分为：1）质量异常招

致的客户投诉；2）非质量异常招致的客户投诉(指工钱身分造

成)；3）其它原因招致的投诉。

2、处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投诉或埋怨后，首先向客户了解具体投诉内容，

做详细记录，建立客户投诉登记表，产物质量方面投诉应立即

查明投诉产物详细息(定单编号、料号、交运日期、数量、不

良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，

确认。

2）、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另

拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投

诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，

配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我

方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨

后续解决问题办法。

3）协商处理办法