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运行维护管理体系和制度标准

目录

TOC\o1-3\h\z\u1、总那么 3

2、编制方法 3

3、运维工作职责 3

4、运维效劳管理体系 5

4.1运维效劳管理对象 6

4.2运维系统功能框架 6

4.3运维管理组织结构 7

4.3.1工程负责人 8

4.3.2工程经理 8

4.3.3技术主管 9

4.3.4效劳台 9

4.3.5网络管理员 10

4.3.5应用、数据库管理员 10

4.3.7终端管理员 11

4.4运维效劳流程 11

4.4.1工程运维效劳工作流程图 12

4.4.2效劳台 12

3.4.3事件管理 13

4.4.4工单管理 13

4.4.5问题管理 14

4.4.6变更管理 14

4.4.7配置管理 14

4.4.8知识库管理 15

4.4.9统计及工作报告 15

5、运维效劳内容 15

5.1效劳目标 15

5.2 资产统计效劳 16

5.3网络、平安系统运维效劳 16

5.4主机、存储系统运维效劳 17

5.5数据库系统运维效劳 18

5.6中间件运维效劳 19

5.7终端、外设运维效劳 19

6、应急效劳响应措施 19

6.1应急预案实施根本流程 20

6.2突发事件应急策略 20

7、效劳管理制度标准 21

7.1效劳时间 21

7.2行为标准 22

1、总那么

为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、标准化，特制订本制度。

运维工作总体目标：立足根本促开展，开拓运维新局面。在企业开展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性开展。

运维管理制度的适用范围：运维人员。

2、编制方法

本实施细那么包括运维效劳全生命周期管理方法、管理标准/标准、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

本实施细那么以ITIL/ISO20000为根底，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、标准化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，表达了对运维效劳全过程的体系化管理。

3、运维部工作职责

一、负责网站运维和技术支持

〔一〕根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。

〔二〕负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。

〔三〕网站设备和软件购置方案书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。

〔四〕网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。

〔五〕网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

〔六〕网站日常运行过程中信息平安和技术问题的协调解决，保障网站24小时平安稳定运行。

〔七〕网站技术效劳外包管理，主要包括技术外包开发、运行效劳托管和空间域名管理。

〔八〕负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。

〔九〕负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。

二、负责网站信息和技术平安

〔一〕执行国家和省上有关网络信息技术平安的法律法规，与通信管理和网络平安监管部门联络，及时处理网站信息技术平安方面存在的问题，确保网站平安、稳定、可靠运行。

〔二〕网站信息技术平安保密制度和工作流程的制定，落实信息技术平安保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原那么，责任到人。

(三)在效劳器和计算机之间设置硬件防火墙，在效劳器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。

〔四〕负责网站信息技术平安应急处理预案制定和实施。

〔五〕安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术平安监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；

〔六〕建立多机备份网站信息效劳系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供效劳。

〔七〕建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。

4、运维效劳管理体系

运维效劳管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维效劳管理体系进行有机组织，并协调工作，按照效劳协议要求提供不同级别的IT运维效劳。

4.1运维效劳管理