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百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府
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海底捞如何突破4个管理困局
神话光环：20XX左右，“人类已经阻止不了海底
捞〞的微博狂潮掀起了人们对“海底捞〞的疯狂推崇。短短
几年时间里，这家曾经名不见经传的火锅店，几乎被所有商
学院[微博]教授誉为服务业的经典案例，海底捞也顺势在全
国各地开了100多家门店，年营业额超过20亿元。
海底捞
戳破外衣：在海底捞崛起的过程中，“负面海底捞体〞、
“勾兑门〞、“底料门〞和“敲诈门〞等危机事件也在逐渐
侵蚀着海底捞的“神话〞形象。海底捞引以为傲的服务，开
始显现隐忧。
落地之后：走下神坛的海底捞，需要在管理中思考如何
取舍人治与法治，如何兼顾创新与规X，只有如此才能打造
平淡但基业长青的企业。
海底捞—一个传奇的“变态火锅〞，曾如火冲天地被人
们所热捧，甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞〞的微博
狂潮。在短短几年时间里，海底捞从一个来自偏远地区的不
知名的小店面，发展成为年营业额超过20亿元的家喻户晓
的连锁火锅店，几乎所有商学院教授都将海底捞誉为服务业
的经典案例。
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百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府
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然而，近年来“负面海底捞体〞、“勾兑门〞、“底料门〞
和“敲诈门〞等危机事件严重破坏了海底捞“地球人已经无
法阻止〞的形象。面对一波未平一波又起的困局，海底捞引
以为傲的服务，逐渐开始显现隐忧。
营销困局：变态营销催生变态期待
在网络上，充斥着海底捞的“变态〞服务信息。例如，
“我第二次去，服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道
我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄地跑去给我
买药〞，“这里跟别的餐厅不一样，排队时还有人帮你擦鞋，
朋友说底料有点咸，服务员二话不说就给我们免单了〞。“海
底捞体〞的出现，一方面的确对海底捞的品牌传播起到了作
用，另一方面也起到了副作用。
这些企业自发的营销信息和过于夸X的口碑信息，使海
底捞环绕着“地球人已经无法阻止〞的光环，顾客也逐渐产
生了更“变态〞的期待。当顾客抱着这种想法进店时，却发
现购买、体验到的产品和服务与“海底捞体〞有很多不一致。
例如，“没有员工告知，也没有享受到网络疯传的服
务〞，“顾客太多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见〞
等。这时，顾客的满意度就会降低，从而影响海底捞的声誉，
顾客不仅自己不再去消费，还会传播“负面海底捞体〞。
对于声誉良好的企业，顾客会形成正面的预期，对于声
誉恶劣的企业，顾客会形成负面的预期。顾客对企业的预期
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百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府
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越高，当违背期望的行为发生时，其负面效应就会越强烈。
换句话说，物极必反，疯狂网络营销塑造顾客期望越高，
顾客对海底捞的过失便越无法容忍。20XX8月22日，海底
捞“被卧底〞，曝光了让其美誉度一落千丈的“勾兑门〞。
在网络上，曾经
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