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海底捞如何突破4个管理困局

神话光环：20XX左右，“人类已经阻止不了海底

捞〞的微博狂潮掀起了人们对“海底捞〞的疯狂推崇。短短

几年时间里，这家曾经名不见经传的火锅店，几乎被所有商

学院[微博]教授誉为服务业的经典案例，海底捞也顺势在全

国各地开了100多家门店，年营业额超过20亿元。

海底捞

戳破外衣：在海底捞崛起的过程中，“负面海底捞体〞、

“勾兑门〞、“底料门〞和“敲诈门〞等危机事件也在逐渐

侵蚀着海底捞的“神话〞形象。海底捞引以为傲的服务，开

始显现隐忧。

落地之后：走下神坛的海底捞，需要在管理中思考如何

取舍人治与法治，如何兼顾创新与规X，只有如此才能打造

平淡但基业长青的企业。

海底捞—一个传奇的“变态火锅〞，曾如火冲天地被人

们所热捧，甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞〞的微博

狂潮。在短短几年时间里，海底捞从一个来自偏远地区的不

知名的小店面，发展成为年营业额超过20亿元的家喻户晓

的连锁火锅店，几乎所有商学院教授都将海底捞誉为服务业

的经典案例。

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然而，近年来“负面海底捞体〞、“勾兑门〞、“底料门〞

和“敲诈门〞等危机事件严重破坏了海底捞“地球人已经无

法阻止〞的形象。面对一波未平一波又起的困局，海底捞引

以为傲的服务，逐渐开始显现隐忧。

营销困局：变态营销催生变态期待

在网络上，充斥着海底捞的“变态〞服务信息。例如，

“我第二次去，服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道

我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄地跑去给我

买药〞，“这里跟别的餐厅不一样，排队时还有人帮你擦鞋，

朋友说底料有点咸，服务员二话不说就给我们免单了〞。“海

底捞体〞的出现，一方面的确对海底捞的品牌传播起到了作

用，另一方面也起到了副作用。

这些企业自发的营销信息和过于夸X的口碑信息，使海

底捞环绕着“地球人已经无法阻止〞的光环，顾客也逐渐产

生了更“变态〞的期待。当顾客抱着这种想法进店时，却发

现购买、体验到的产品和服务与“海底捞体〞有很多不一致。

例如，“没有员工告知，也没有享受到网络疯传的服

务〞，“顾客太多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见〞

等。这时，顾客的满意度就会降低，从而影响海底捞的声誉，

顾客不仅自己不再去消费，还会传播“负面海底捞体〞。

对于声誉良好的企业，顾客会形成正面的预期，对于声

誉恶劣的企业，顾客会形成负面的预期。顾客对企业的预期

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越高，当违背期望的行为发生时，其负面效应就会越强烈。

换句话说，物极必反，疯狂网络营销塑造顾客期望越高，

顾客对海底捞的过失便越无法容忍。20XX8月22日，海底

捞“被卧底〞，曝光了让其美誉度一落千丈的“勾兑门〞。

在网络上，曾经转发“海底捞体〞的“膜拜者〞，一时间变

成了带有被欺骗情绪的“攻击者〞。由于网友对海底捞营销

信息的印象太深刻，因此难以接受海底捞的道歉。某门户一

项超过2300名网民参与的投票显示，高达42.3%的被调查者

选择“将再不去就餐〞。

战略困局：差异化成本居高不下

创新服务，是海底捞差异化战略的精髓。创新服务释放

了员工的人性，提高了员工的创造性，以与由创造而带来的

工作的成就感。海底捞设计了一套从顾客进门到就餐结束离

开的服务蓝图和服务标准，几乎涵盖所有的体验环节，注重

每一个环节的创新。

然而，服务创新将带来巨大的服务成本和人力成本。海

底捞每个月的服务成本是15~18万元，实际利润率低于行业

平均水平，想要维系“变态服务〞面临着巨大的考验。

作为一个劳动密集型产业，餐饮服务一直需要不断解决

“人〞的问题，海底捞“服务差异化〞的核心就是“人〞。

在“人〞方面，海底捞大量投入资本，例如提供高薪待遇、

生活福利和培养机制等。据业内人士称，海底捞服务员的工

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