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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
编号：S-QP-15
中山UU服装有限公司版本/修改状态：A/0
客户满意测量程序
生效日期：2002年月
程序文件
日
页码：第1页，共3
页
拟制：审核：批准：
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
1.目的
借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望
与要求。
2.适用范围
本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。
3.职责
业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关
责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。
4.工作程序
4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了
解认识。
4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信
息分类
处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处
理。客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档
保存。
4.3处理客户抱怨
4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱
怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户
抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。
4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。
相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复
客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。
4.4定期进行客户满意度测评
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
编号：S-QP-15版/修：A/0页码：第2页，
共3页
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
4.4.1客户满意度确认的项目包括：
4.4.1.1所提供产品的质量；
4.4.1.2准时交付的能力；
4.4.1.3服务；
4.4.1.4客诉及退货的处理；
4.4.1.5价格的满意度；
4.4.1.6其他。
4.4.2由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年
交客户进行一次客户满意度的测评。
4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，
将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。
4.4.4为确保调查的客观性及有效性
4.4.4.1本公司
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