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西安好快活现代饮品有限责任公司《客服部管理制度汇编》
《客服部工作职能及岗位设置图》
客服部
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值班/受理台——中级话务员
总（投诉）台——高级话务员
值班组长——管理人员
客服部主任
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西安好快活现代饮品有限责任公司《客服部管理制度汇编》
《客服部各岗位工作职责》
一、《客服部主任工作职责》
1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策；
2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行公司
有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩
序；
3、负责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督；
4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，
并按时提交客户服务质量情况分析报告；
5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管
理，及时处理突发事件；
6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情
况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户
的需求。
二、《客服部值班组长工作职责》
1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工
作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确
保客服部各考核指标的完成。
3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、
劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。
4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、
服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查
情况详细记录。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每
月汇总提交质检报告及培训记录
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