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五大因素帮你评估CRM系统效果

你的CRM系统用好了吗?在哪些业务上取得了成果?当很多上了CRM项

目的公司，被问到这两个问题时，不能给出明确的答案。也许第一个

问题好回答，只要说好就可以了;但是，当继续追问，你使用了CRM

系统后，哪些业务取得了有效改善时，他们却无从回答。那如何这个

问题回答不了，那第一个问题“CRM系统使用好了吗?”的答案也就

无从考证了。

这就是很多上了CRM项目的现状。他们是为了上CRM项目而上CRM系

统;上了CRM系统后，又没有一个评估考核体系，结果呢，CRM系统

到底改善了自己什么业务，自己在CRM项目上所花费的投资有多少回

报等，都无从考证。

笔者这里结合一些公司常见的考核指标，试图建立一个CRM系统的考

核模型，大家若有这个需要，也可以参考一下，提点意见。

个人认为，CRM系统的效果考核，可以从以下五个方面展开：

一、项目实施成本上，跟项目预算有否出入。

一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太大。若

项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那

CRM项目最后的投资回报比也不一定好。

这里所说的投资成本是一个大范围的成本，包括软件的使用费用、硬

件的投资、项目的时间成本、项目的机会损失等等。为了能够使得

CRM项目保质保量的按时完成，在CRM项目开始时，必须要对此做出

预算，要规划CRM项目的范围、项目的周期、硬件软件的投资成本等

等。只有如此，才能够在项目进行的过程中，进行监督与稽核，也才

能够为项目的最后评估提供一些量化的指标。CRM项目也才不会成为

一个烧钱的黑洞。

所以，我认为CRM项目考核的第一个指标就是实际投入与项目预算之

间的差异，看看项目有否按时完成，看看项目的范围有没有达到规划

的范围，看看金钱的投入有没有超过预算。个人认为，若进行百分制

考核的话，这方面的内容，可以占整个项目比例的10%左右。即若没

有超过预算的话，则可以打10分;若没有方面没有达到预算的标准，

则相应的扣分。

二、需求调研时的问题有否解决。

CRM系统是一个管理工具，是帮助企业解决实际问题的工具。这是信

息化管理工具的最基本内涵之一。所以，接下去一个的考核指标，当

然是要考虑一些实际问题有否得到积极的解决。

这就要求企业，在CRM项目需求调研的时候，要跟CRM实施顾问积极

配合，能够主动提问题。只有把实际工作中遇到的一些问题，不要怕

丢脸、不要怕被责怪，要像摆地摊一样，都一一的摆在桌面上。只有

如此，CRM实施顾问才能够在项目实施的时候，有针对性的帮助用户

解决问题;也只有如此，才能在项目结束后，进行分析总结评估，看

看这些问题都有没有解决。

我有一个客户，在这方面就做的比较好。他们在我进行需求调研的时

候，提问非常的活跃。这大该跟他们公司的文化有关。这家客户是个

外资企业，公司老总是个英国人。平时在企业管理中，就非常重视大

.

家把问题摊开来说，而不要搞部门保护主义。所以在这家客户进行需

求调研的时候，虽然各个部门吵吵闹闹，好象不是很和睦的样子，但

是，实际上各个部门的勾心斗角的事情，比其他企业少多了。所以，

需求调研就非常的顺利。不需要我怎么去引导用户，他们都会主动的

把问题递交上来。最让我感到佩服的时候，最后他们递交上了的近两

百个问题点的时候，还把这些问题进行了分类，标明A、B、C三级别，

A级表示非常重要且紧急的需求;B级表示重要但不怎么紧急的问

题;C级表示相对次要的需求。

有了这份表格后，无论是我在后续项目的推进上，还是企业在项目的

评估上，都是非常有帮助的。把这些问题一一解决了，也就说项目取

得了初步成功;若连这些基本的问题都解决不了，那什么改善工作效

率、提高作业的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。

个人认为，这方面的比例，应该占整个项目的30%。若全部解决了，

就得30分，否则，根据问题的重要性，相应的递减。

三、工作效率有否得到改善。

其实，说句实话。有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。就拿

报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标点点，就可以

得到相关数据了。所以说，工作效率的改善这句话是废话。我们主要

关心的是，工作效率改善了多少。

但是，这个工作量非常大。所以，为了简便起见，我们主要考虑一些

重要、难点、重复作业的效率。