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客户效劳的组织结构;一、导论;一、效劳的概念:

1〕狭义的讲;2〕广义的讲〔效劳的特征〕

无形性

差异性

同步性

易失性

不可分性

不确定性

有价性

广泛性;二、客户的内涵：

顾客

客户;四、客户效劳的定义及组织结构;二、客户效劳的组织结构

1、客户效劳涵盖的部门

2、客户效劳部组织结构设置

3、客户效劳目标;客户效劳部的主要职责;一、客户效劳的重要性;二、客户效劳部的主要职责;一、确立CS理念：

制定客户效劳理念的目的：;;二、确立正确的客户效劳理念

让客户满意

对待客户要像朋友一样

为客户解决问题

关爱客户，关爱员工;三、树立优质客户效劳

1、客户效劳特性

1〕程序特性：

是指一个企业为客户所提供的效劳的流程。

2〕个人特性：

个人特性是指客户效劳人员在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。;2、客户效劳类型

1〕漠不关心型

2〕按部就班型

3〕热情友好型

4〕优质效劳型

;

四、建立客户效劳行为标准

1、合理制定客户效劳标准

效劳标准—是效劳质量标准的简称，是指效劳机构用以指导和管理效劳行为的标准。

;中国闽东企业信息网效劳标准

一、效劳行为标准?

1、效劳人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅；?

2、效劳人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。?

二、效劳标准?

1、时刻保持畅通，铃响4声内接听〔超过4声的应首先抱歉〕，应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名；?

2、接到客户咨询时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复；?

3、在与客户通话过程中，须等客户先挂后再挂，不可强行挂断；?

三、办公室效劳标准?

1、效劳人员微笑接待、热情真诚，做到来有迎声、去有送声、并及时递上茶水；

2、实行首问负责制，被客户首先询问的效劳人员，有责任引导客户办理〔好〕各种手续；?

3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予热情的指导和帮助；?

4、遵循“先接先办”的办理原那么，即在业务办理过程中，假设其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他效劳人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户；?

5、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕前方可下班。

;;2、优质客户效劳标准的要求

1〕.明确性

2〕.可衡量性

3〕.可行性

4〕.及时性

5〕.吻合性;3、确立优质客户效劳标准的重要性

为企业和企业员工明确了目标

向企业员工传达了期望

是企业评价员工效劳质量的依据

是客户对企业客户效劳起监督作用;4、客户效劳行为标准

目的：使客户效劳工作标准化、流程化、标

准化。;

酒店效劳人员行为标准

上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；

女员工，发束严，不染发，不披肩；

上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；

男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；

戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；

着工装，按规定，工号牌，要戴正；

员工证，保管好，假设遗失，及时报；

更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；

工作服，换及时，下班后，不带离；

上班时，不早走，下班时，不逗留；

站立正，行走好，不得用，客用道；

吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；

;工作时，勿会客，打私电，更不可；

语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；

讲卫生，整理勤，常保持，口气新；

效劳者，礼为先，说敬语，忌恶言；

宾客至，微笑迎，先问好，要热情；

对宾客，要周到，用心做，不说NO

遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；

效率高，要超前，帮宾客，排忧难；

爱公物，保环境，讲平安，不放松；

领导讲，必服从，不拖延，要完成；

交接班，互协作，客史记，不可缺；

守法纪，遵规章，这一条，记心上；

酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；

讲团结，善待人，争一流，在创新。;6、优质客户效劳标准的原那么;第四节客户效劳质量管理;二、效劳质量的评价标准;三、效劳质量测定;环境需求;

2、客户的期望值由三个方面组成

过去的经历

口碑传递

个人的需求;效劳质量分数=实际感受分数-期望分数

实际感受〈期望不满意

实际感受=期望满意

实际感受〉期望超满意;

;一、团队是什么?

1、团队的定义：

团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协