工程管理流程运行图.docxVIP

工程投诉处理流程运行图

流程名称

工程投诉处理流程

流程编号

流程级别

三级

主控部门

工程部

流程主要节点

流程

说明

工程投诉处理流程说明：1.局、公司、分公司收到工程投诉后，逐级转发至分公司工程管理部；（公司直管项目投诉转发至公司工程管理部）。

2.分公司（公司）工程管理部负责对收到的投诉意见与项目部进行核实。

3.分公司（公司）工程管理部负责组织相关部门评审项目部编制的整改方案。

4.分公司（公司）将评审后的整改方案递交分管领导审批，后由项目部落实整改并填报《工程投诉处理记录表》。

5.分公司（公司）工程管理部跟踪落实工程投诉整改情况，汇总分析形成汇报，建立《工程投诉台账》进行备案。

6.分公司（公司）工程管理部对上级单位转发的工程投诉，需将落实整改情况逐级上报上级单位。

对应制度文件

序号

文件编号

文件名称

发布时间

1

《工程投诉管理规定》

2

《企业管理标准》客户服务篇

对应

表单

序号

阶段

表单编号

表单名称

1

输入

无

2

过程

工程投诉情况登记表

3

工程投诉处理情况登记表

4

输出

关注及投诉工程统计表

竣工工程回访保修工作流程运行图

流程名称

竣工工程回访保修工作流程

流程编号

流程级别

三级

主控部门

工程部

流程主要节点

流程

说明

竣工工程回访保修工作流程说明：1.局、公司、分公司工程管理部根据回访计划开展竣工工程回访工作，并填写《工程回访记录表》。

2.局、公司、分公司对回访中需维修的项目逐级递交至分公司工程管理部，公司直管项目递交至公司工程管理部。

3.分公司工程管理部对收到的回访记录予以确认登记，并判定是否需要维修。

4.对需要维修的工程，由分公司工程管理部编制维修方案，由分公司商务部编制维修费用预算，经分公司分管领导审批。对公司直管项目，由公司工程管理部和商务部负责方案及预算的编制，报公司分管领导审批。

5.维修方案及维修费用预算经分管领导审批后，由分公司（公司）工程管理部负责组织维修，下达《工程维修任务单》，并在维修过程中填报《工程维修登记单》。

6.工程维修结束后由分公司（公司）工程管理部组织验收，并需业主单位确认。

7.维修工程经验收及业主确认后，由分公司（公司）工程管理部负责审核维修工程量清单，后递交分公司（公司）商务部办理维修工程结算。

8.工程维修完成后由分公司（公司）工程管理部建立《竣工工程回访保修服务台账》，并在保修期满后以《工程保修期满通知单》的形式告知业主，同时建立《工程保修期满通知单》台账。

9.《竣工工程回访保修服务台账》和《工程保修期满通知单》台账需由局、公司、分公司分级统计。其中局负责局重点工程及以局名义承接的工程；公司负责直管项目及分公司所属工程；分公司负责其所属所有工程。

对应制度文件

序号

文件编号

文件名称

发布时间

1

《企业管理标准》客户服务篇

对应

表单

序号

阶段

表单编号

表单名称

1

输入

竣工工程年度回访调查计划

2

竣工工程回访记录表

3

过程

工程保修任务书

4

工程维修登记单

5

竣工工程回访保修台帐

6

输出

工程保修期满通知单

7

工程保修期满通知单发出记录台帐