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银行客户满意度的相关概念及理论基础综述

目录

TOC\o1-2\h\u14942银行客户满意度的相关概念及理论基础综述 1

234411.1客户满意度相关概念 1

97851.1.1客户满意度的概念 1

159171.1.2客户满意度的特征 2

180401.1.3银行业客户满意度 5

218391.2相关概念辨析 5

105181.2.1服务的定义 5

16791.2.2客户忠诚度的概念 6

57961.2.3服务质量、客户满意度和客户忠诚度相关性简述 7

51421.3市场环境分析工具 8

238401.3.1波特五力分析模型 8

78251.3.2SWOT分析模型 9

客户满意度相关概念

客户满意度的概念

客户满意度，在英文中表述为CustomerSatisfactionDegree，是美国学者Cardozo在1965年的研究中所提到的概念，是指在营销领域中，顾客在进行消费行为前会对产品与服务产生一定的期待值，在消费的过程中通过主体感知对于期待值被满足的程度的一种主观评价。由于商品和服务都具有周期特性，客户对于商品和服务的感受也会产生与之相对应的变化，同时客户满意度还具有滞后性与隐蔽性。在客户结束产品的销售行为后会对产品进行使用，使用的过程需要一定的时间，过程中一旦出现质量问题与失误将会影响到客户对于产品甚至品牌的满意度，从而影响到客户后续购物行为。因此满意度的衡量可根据阶段性与周期性分为三个阶段。第一阶段，客户在进行消费行为前会针对产品与服务的特点进行期望与预判；第二阶段，客户在消费行为中会对产品与服务的价格、品质、购物环境、购物流程、服务态度等与前期的期望与自身的需求进行匹配；最后阶段，在消费行为结束后会形成对于产品使用效果、产品绩效、消费体验的进一步评价。

因此客户满意度是对于消费全周期的情感认知反应，是可感知效果与期望值之间的函数。顾客对于产品和服务的全过程心理期望值的绝对差值，是买卖双方针对消费的心理博弈。客户满意度是一种非常抽象的心理预期，是顾客在对产品或服务进行体验后给出的或即将给出的满足感水平，比如愉快或失望，受到内外部环境的共同作用，是较为复杂多变的定性变量，无法采用机械性的计量分析方式进行反映。因此如何针对不同层次、不同类型顾客的满意度进行较为标准化的评价，从而形成客户满意度的衡量指标一直是学者们不断研究的重点。1965年定义了客户满意的基本概念，此后国内外学者深入探究客户满意度的评价标准及量化，不同学者制定了不同的衡量标准和指标评测客户满意度。李志刚（2006）在客户关系管理理论与应用中，用一下函数式来衡量客户满意度指标：c=b/a，其中c代表客户满意度，b代表客户的感受值，a代表客户的期望值，当c大于1时，客户感到十分满意，客户的感受超过了客户期望。c等于1或接近1时，客户对商品或服务满意度感受一般；c小于1时，客户对商品或服务的感受为不满意，其中c等于0时，客户感受十分失望，期待完全没有实现。此外将心理学中的差距理论引入客户满意度的测评是现阶段学者较为普遍的做法，这种差距可以分为主观影响下的客户感知差距，以及针对感知因素与标准采用数值差距进行反映的代数差距。

客户满意度的特征

（1）主观性

客户满意度的首要特征就是主观性，是客户针对产品与服务进行体验后给出的满足感心理体验水平。受到多主观因素的共同作用，包括年龄、学历、经济条件、经验经历、对商品的需求的迫切度、购买前的预期等。随着客户经济条件的变化，对产品的需求顺位也会随之产生变化，从价格首位向质量首位进行转变。此外，不同顾客会具有不同的生活经验与经历，这种经验经历会为产品与服务附以相应的隐形价值，顾客在进行消费行为时不免会对其进行感性判断，面对产品与服务的选择时会将自身感性判断与产品与服务本身的价值相结合。比如产品的生产日期刚好与客户生日吻合，就会潜在的提升客户的心理好感，从而影响满意度的判断，而这种隐形价值很难进行前期的预设与判断。同样的一位顾客对于同一种产品与服务感到满意，并不意味着在同等条件下其他客户也会对其产生相同程度的心理体验，有时甚至会存在差距较大的体验结果，这种表现充分体现客户满意度的主观性特征。同时，客户满意度是主观变动的指标，同一客户对于某项产品与服务满意，不意味着会一直对其满意，他可能会受到外界条件变化、其他客户影响后对于同一产品和服务产生满意度变化。总结来说，不同的客户在相同的环境下，购买相同的商品也会产生不同的满意度，相同的客户在不同的环境下购买相同的产品满意度也会有差异，所以主观性是客户满意度的重要特征之一。只有开展差异化的满意度影响因素研究，才能够有针对性的对不同客户提供使其满意的