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银行客户关系管理研究背景及研究意义综述

1研究背景

近年来，随着社会保障机制日益完善，中国居民的生活水平稳步上升，对于资产管理的观念趋于常态化，中国的金融市场也发生了翻天覆地的变化。金融机构披露的各类报表显示，个人金融业务的市场份额稳步提升，个人金融市场已成为商业银行竞争的必争之地，各大银行相继推出针对个人金融业务的多元化金融产品，以应对市场的变化，从而占领更大市场份额。银行业作为服务行业，覆盖大量需要与客户直接对接的业务，客户的主观感受与价值认同是其生存发展的根本立足点。随着银行业发展日益成熟，市场格局也趋于同质化，卖方市场逐步向买方市场变革，客户的消费能力和消费意愿都产生了变化，个性化、多样化已成为目前消费需求的主要特征，客户的关注点以从针对产品转向追求更优质的服务体验和更多的附加价值。因此在竞争日益残酷的市场压力下商业银行除了积极开拓新市场、新业务外，还必须优化经营环境，提升服务质量，根据客户的需求提供与之对应的服务，提升高净值客户的服务体验，增加客户黏性，占领优质客户市场，增加企业竞争软实力。

当今社会，商业银行主要面临两个方面的竞争，一方面源于传统银行的数量不断增加，另一方面源于新兴金融企业的崛起，主要以互联网金融为首的新业态冲击。互联网金融拥有着操作流程便捷、审查制度低、担保少、信息处理高效等优势，在很大程度上瓜分了传统商业银行的金融市场份额。随着第三方支付平台的兴起，互联网金融掌握了传统金融赖以生存的客户信息流和资金流，从而使传统商业银行处在竞争的被动地位。传统商业银行对外面临互联网金融压力，对内面临革命性的金融变革。特别在国内外经济金融一体化不断推进后，中国银行业持续高速发展，商业银行企业数量暴增，银行客户资源严重稀缺，市场却早已饱和，处于供大于求的局面。目前我国除3家政策性银行外，还拥有4家国有商业银行、11家股份制商业银行、110家城市商业银行和上千家城市信用社以及一大批农村信用社，在这一大环境下，竞争的关键的来源于对客户资源的争夺。这就要求企业重新对市场关系进行审视，回归客户，尊重客户的需求差异，了解客户的关注点，从而有针对性地提供服务，提升客户忠诚度，树立银行的服务口碑，建立良好的客户关系，从根本上提升商业银行的核心竞争力。

2研究目的和意义

对于商业银行来说，把握客户需求、发现银行服务方面不足的重要渠道就是开展客户满意度调查。商业银行作为给社会公众提供服务的窗口，负担着维护社会安全、稳定、和谐的多元化责任。保障客户的合法权益、维护社会经济平稳运行是商业银行应尽的职责，提升银行的服务能力也是加快社会现代化进程的步骤之一。客户满意度作为衡量商业银行服务能力、企业价值的晴雨表，是衡量商业银行的社会贡献度的重要指标，也是商业银行和客户建立沟通的渠道。但由于商业银行大多依赖“总-分-支-网点”的特殊管理模式，这种特殊的管理层级注定形成“山高皇帝远”的管理限制，受限于沟通漏斗效应。这种多链条管理模式导致的沟通误差与信息遗漏，严重影响了不同城市、不同区域文化下的客户需求有效获取。其次，商业银行的企业属性，注定其高逐利的特性，客户作为利润来源的主体，是优化经营、提升利润的关键。如何提升客户满意度，从根本上进行业绩提升是商业银行面临的重要问题。客户满意度管理是风险预防、过程管控、经营调整的着力点，是保障服务结果的衡量指标。再次，客户满意度是获取客户需求的一手资源，客户满意度的反馈既呈现服务的结果，又可以供商业银行了解客户接受服务的全过程。客户满意度还能够帮助商业银行有效的获取客户的不满与投诉，这种真实的客户之声最能准确反映客户的需求，使商业银行从根本了解客户心理，避免不良现象产生。

Y银行作为一家三线城市的城市商业银行，成立时间较晚，在经济形势下行、同业竞争加剧等诸多不利因素的压力下，依然保持储蓄存款稳步增长、盈利能力不断攀升、各项业务稳健发展的良好态势。但由于发展过快、管理经验滞后、基础配套设施更新不及时等原因仍存在着一些问题和不足。H支行为Y银行沈阳地区分支机构，零售业绩一直在该市的十一家网点中名列前茅。主要原因在于H支行在沈阳市占据着比较好的地理位置，周围围绕多个中高端社区，居民人口密集度高，中高端客户的挖掘潜力较大，零售业务一直是该支行重点发展方向之一。现阶段Y银行零售业务拓展趋于缓慢，除产品利率、品牌差异等固有因素外，客户满意度很可能是其关键的影响因素之一。在客户服务方面，H支行面临着城市商业银行普遍存在的问题，即：客户体验差、满意度低，客户流失严重等。要想突破发展瓶颈，做大体量支行，就需要解决在客户关系管理和客户满意度方面存在的不足。

基于以上分析，本文以Y银行H支行为例开展客户满意度调查研究，旨在深入探究影响客户满意度的各项因素，并提出提升策略，帮助银行明晰市场定位，建立良好企业形象，减少有效客户流