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言语服务培训课件
•言语服务概述
•言语服务技巧与策略
•言语服务中的礼仪与规范
•言语服务中的心理调适与情绪管理
•言语服务中的团队协作与沟通
目•言语服务培训总结与展望
录
contents
01
言语服务概述
言语服务的定义与重要性
定义
言语服务是指通过口头语言、书面语言或其他媒介，为客户提供信息、解答问
题、处理事务等服务活动。
重要性
言语服务是现代社会中不可或缺的一部分，它涉及到各个领域和方面，如商业、
医疗、教育、政府等。良好的言语服务能够提高客户满意度，增强品牌形象，
促进交流和沟通，对个人和组织都具有重要意义。
言语服务的目标与原则
目标
提供准确、及时、专业、友好的
服务，满足客户的需求和期望，
建立良好的客户关系。
原则
尊重客户、诚信为本、专业至上、
积极主动、注重细节、持续改进。
言语服务的对象与场景
对象
言语服务的对象包括个人客户、企业客户、政府机构、社会
团体等。
场景
言语服务发生在各种场景中，如电话咨询、面对面咨询、在
线客服、社交媒体互动、商务谈判等。在不同的场景中，言
语服务的技巧和策略也有所不同。
02
言语服务技巧与策略
倾听技巧
010203
有效倾听理解对方观点回应与反馈
保持专注，不打断对方，站在对方角度思考，尝试适时给予回应，通过重述、
通过点头、微笑等方式鼓理解对方的感受和需求。总结等方式确认自己
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