关于提高高速公路文明服务的调研思考(1).pptx

关于提高高速公路文明服务的调研思考

汇报人：文小库

2023-12-31

。引言

·高速公路文明服务现状

。高速公路文明服务存在的问题

·提高高速公路文明服务的措施·调研结论与建议

引言

·随着社会经济的快速发展和人们生活水平的提高，高速公路作为重要的交通基础设施，在人们的出行和货物运输中发挥着越

来越重要的作用。然而，在高速公路的运营过程中，一些不文明行为和现象也时有发生，如超速行驶、随意变道、不按规

定停车等，这些行为不仅危及自身安全，也给他人的生命财产安全带来隐患。因此，提高高速公路文明服务水平，对于保

障道路交通安全、维护社会和谐稳定具有重要意义。

调研背景

鸾我就改

的县青码

留高

“生命通道”

□急救

山以

·本次调研旨在深入了解高速公路文明服务的现状和存在的问题，

探讨提高文明服务水平的途径和方法，为相关管理部门提供决

策参考，以期实现高速公路安全、高效、文明、和谱的运营目标。

调研目的

高速公路文明服务现状

服务效率

在服务效率方面，部分高速公路服务区存在排队等待时间较长、服

务人员响应不及时等问题，影响了服务体验。

服务设施

目前高速公路的服务设施基本齐全，包括休息区、加油站、维修

点等，但部分设施存在老旧问题，需要更新和升级。

服务质量

服务质量方面存在一定差异，部分服务区的管理和服务水平有待提

服务水平现状

高，需要加强员工培训和规范管理。

部分员工的服务态度不够积极，缺乏主动服务意识，需要加强服务意识和态度培训。

部分员工在与客户沟通时使用不文明用语，给客户带来不好的感受。

员工文明素质现状

仪容仪表

服务态度

部分员工的仪容仪表不够整洁，影响了服务形象。

MARKETING

CUSTOMERS

GOALS

客户反馈

通过调查问卷和客户反馈渠道，了解

到客户对高速公路文明服务的满意度

整体处于中等水平，仍有提升空间。

改进建议

客户提出了一些具体的改进建议，包

括加强服务设施更新和维护、提高服

务效率、加强员工培训等。

客户满意度现状

PRICING

加强服务设施的更新和

维护，提高服务硬件水平；

加强员工培训，提高员

工的服务意识和文明素

质；

定期开展客户满意度调

查，及时了解客户需求

和意见。

客户满意度现状

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高速公路文明服务存在的问题

路况信息发布不及时

缺乏有效的路况信息发布机制，导致

驾驶员无法及时获取路况信息，造成

行驶受阻。

遇到车辆故障等紧急情况时，救援服

务响应不够迅速，无法及时解决问题。

服务质量不高

救援服务响应慢

部分员工在岗期间存在玩

手机、闲聊等不规范行为，影响服务形象。

部分员工对基本礼仪知识

了解不足，无法提供优质服务。

部分员工对待司乘人员态

度冷漠、语言生硬，缺乏热情和耐心。

员工文明素质有待提高

缺乏基本礼仪知识

行为举止不规范

服务态度不友好

处理结果不透明

对投诉处理结果缺乏透明度，客

户无法了解处理进展和结果。

投诉渠道不畅

客户投诉渠道不够畅通，导致投

诉无门或处理不及时。

缺乏有效沟通

处理投诉时缺乏有效沟通，无法

及时解决问题并安抚客户情绪。

客户投诉处理不当

不得拒绝退换”不合格产品

不退接

提高高速公路文明服务的措施

定期开展服务质量评估

通过客户满意度调查、内部审核等方式，及时发现并改进服务

中存在的问题。

强化服务人员培训

提高服务人员的专业知识和技能，确保他们能够提供优质的服务。

建立完善的服务质量管理体系

制定明确的服务标准和流程，确保服务质量和安全。

加强服务质量管理

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加强员工文明意识教育

通过培训、宜传等方式，提高员工对文明服务重

要性的认识。

建立员工文明服务考核机制

将文明服务纳入员工绩效考核，激励员工提供更

好的服务。

制定员工文明服务规范

明确员工在服务中的行为准则和语言规范。

提升员工文明素质

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强化投诉预防措施

通过分析投诉数据，发现服务中

存在的问题，及时改进，减少客户投诉的发生。

建立完善的投诉处

理机制

设立专门的投诉渠道，确保客户

投诉能够得到及时、公正的处理。

简化投诉处理流程，缩短投诉处

理时间，让客户感受到高效的服务。

优化客户投诉处理流程

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提高投诉处理效率

调研结论与建议

文明服务理念需加强

部分服务区工作人员服务意识不强，缺乏主动性和热情，需要加强

文明服务理念的培训和宣传。

信息化程度不足

部分服务区信息化程度较低，缺乏智能化设施和服务手段，不能满

足现代司乘人员的出行需求。

高速公路服务水平有待提高

调研发现，部分高速公路服务区存在设施陈旧、卫生条件差、服

务质量不高等问题，影响了司乘人员的出行体验。