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国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷
号2470）
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号：
2470）
盗传必究一、名词解释题1．前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和
隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包
包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；
前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；
前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。
2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼
宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾
馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾
司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把
客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。
5．行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送
到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般
不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订
处理。
7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼
宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾
馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾
司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
8.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还
是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒
店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，
成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名
词。其本质是个性化、感情化服务的体现。
9．礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某·一区域设置
礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、
宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼
宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
10.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还
是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒
店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，
成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店札宾服务和委托代办服务的代名
词。其本质是个性化、感情化服务的体现。
12．人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始
把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头。这项工作叫做入账。
13．体验经济：是一种开放式、互动式的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费者带来的
独特体验。所以体验经济的属性也是从自然的属性向标准化的属性，再向定制的属性，最后向人性
化的方向发展。
14.前厅服务质量：酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；
从顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带来
的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客表示出
高兴和惊讶；
当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是注定不可接受的。
15.“金钥匙”服务；
是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织
会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般
意义上的服务，而是
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