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论管理者的情感素质在医院冲突中的作用

詹建湘齐南0

关键词情意医院冲突作用

中国图书资料分类法分类号R192

情感是人对客观事物与人的需要之间关系的反

2情感的作用与运用

映，是人对客观事物态度的体验，这种关系决定了人

对客观事物的态度，产生愉快和不愉快两种情绪。在面对医院时刻存在的各种冲突、需要管理者深

医院管理工作中，由于价值观、认识论和利益上的差入调研，协商仲裁，甚至利用行政组织手段解决冲

异以及体制上的缺陷等原因，加上协作的不和谐、沟突，如果医院管理者具备了情感素质，在处理这些冲

通不及时，常将潜伏着的许多矛盾和冲突引发，这些突时，就能做到及时觉察冲突双方的情绪变化，妥善

矛盾与冲突涉及到个人与个人之间、个人与组织之处理分歧和争执，避免小冲突升级演变为“全面战

间、部门与部门之问以及医护人员与患者之问。作为争”。要注意的是管理者和被管理者不是控制与支配

医院管理者，如何在错综复杂的矛盾中，运用协调等的关系，而应是说服与疏导，实现共同组织目标的管

手段，保持沟通顺畅，及时化解矛盾冲突，激发医务理艺术。笔者认为运用情感艺术解决医院的若干冲

人员迫切要求变革的进取精神，无疑是每个管理者突，可以从下面三个方面人手。

面对的挑战，也是医院管理工作的一项重要课题。2．1控制情绪情绪同于情感，均是人们对客观事

物态度的体验，情绪倾向于对机体生理需要是否获

1情感素质

得满足的体验，它表现较强烈，具有情景性及明显的

1．1社会现状在市场经济条件下，医院的功能与外部征象。现实中，常常有些问题本身是很容易解决

结构均在迅速地发生变化。尤其医疗制度改革、医疗的，但由于冲突双方或者管理者的语言过激、态度强

保险的实施、部分医疗机构的关停并转、改组改制、硬或情绪冲动，给问题的处理添加难度——“小事”

股份或股份制的试行，均将给医院的主体结构带来变“大事”。故此，无论是管理者或冲突双方，控制冲

很大的冲击。在广州，不久前黄埔区人民医院托管于动和冷静思考是最基本的心理技巧。如发现冲突双

中山医科大学。据报道，中山医科大学将与中山大学方并无重大的原则纠纷，可采用“回避法”，让双方回

合并等。在这种变革运动过程中，自私自利、有悖于避，暂时脱离接触，各自玲静下来，然后分别做工作，

道德的现象时有发生。在此，强调情感的重要性是为可使问题得以解决。在激烈竞争的医疗市场中，没有

了提醒人们要注意情感、性格与道德的结合。“超人”，大部分就职者的智力相差无力，成功者的原

1-2医院管理者应具备的情感素质人在认识客因估计是因为从小长期艰苦的磨练，练就保持良好

观事物时，会产生两种截然不同的情感。人，其冲动情绪，时刻平衡心理，做到坚韧不拔，面对挫折依然

是情感媒介，所有的冲动都来源于情绪的激化，并想满腔热情，继续努力的心理素质。其实，这正是我们

以行动表现出来。受冲动支配的人是道德缺陷的人，要具备的情感素质。

控制冲动的能力正是独立意志与人格发展的基础。2．2讲究批评艺术声色俱厉，怒火冲天的批评如

与此同时，利他主义产生于移情，这是一种觉察、辩