附件1：省管铁路客运服务规范（送审稿）.docx

ICS93.040CCSP28

XX

广东省地方标准

DBXX/TXXXX—XXXX

省管铁路客运服务规范

ServiceSpecificationofPassengerTransportforRailwayMangagedbyGuangdongProvince

送审稿

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广东省市场监督管理局发布

DBXX/TXXXX—XXXX

I

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目次

前言 III

引言 IV

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 2

5服务人员 2

6服务设施设备 3

6.1基本服务设施设备 3

6.2售检票设施 3

6.3候车设施 3

6.4列车设施 4

6.5导乘设施 4

6.6问询服务设施设备 4

6.7服务设施设备可靠度 4

7票务服务 4

8列车服务 5

9车站服务 5

10站台服务 6

11行车服务 6

12商业服务 6

13智能化服务 7

14信息发布 7

15服务安全 7

15.1风险防控 7

15.2应急处置 8

15.3安全教育 8

16服务评价与改进 8

16.1监督评价 8

16.2服务承诺 9

16.3投诉处理 9

附录A 10

II

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（规范性附录） 10

指标计算方法 10

A.1自动售票机可靠度 10

A.2自动检票机可靠度 10

A.3自动扶梯可靠度 10

A.4垂直电梯可靠度 10

A.5旅客信息系统可靠度 11

A.6站台门故障率 11

A.7列车服务可靠度 11

A.8正点率 11

A.9列车运行图/时刻表兑现率 12

A.10有效旅客投诉回复率 12

III

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由广东省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：中国铁道科学研究院集团有限公司、广州地铁集团有限公司、深圳市地铁集团有限公司。

本文件主要起草人：杨磊付巧玲张岳松田长海田媛媛孙耿杰王立乾刘磊张可新赵会军颜山平欧阳陆张帆

IV

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引言

近年来，广东省认真贯彻落实党中央、国务院关于铁路高质量发展的决策部署，大力发展轨道交通运输，城际铁路建设不断加快，路网规模进一步扩大。截至2022年底，广东省内已开通7条城际铁路，运营里程达479公里，其中广清城际铁路是全国首条由广东省自主运营的城际铁路，广珠城际、广州东、佛肇城际、莞惠城际、穗莞深城际新塘至深圳机场段、珠机城际拱北至横琴段委托中国铁路广州局集团公司运营。根据《粤港澳大湾区基础设施互联互通规划》《粤港澳大湾区城际铁路建设规划》，广东省内城际铁路以及湾区内区域干线高速铁路规划总规模将达到4743公里。

随着广东省轨道交通的快速发展，客运产品供给大幅增加，给人民群众出行带来很大便利。但与此同时，随着人民生活水平的不断提高，人民群众对客运服务有了更高的期望，不再仅仅满足于出行安全和便捷，更希望有一个舒适的乘车环境和温馨的服务态度。与人民群众日益增长的需求相比，当前铁路客运组织和服务管理仍存在一些问题和不足，主要体现在：各种交通运输方式衔接协调不到位，票务服务一体化基础薄弱，客运组织流程有待优化，服务质量需要进一步提升等等，为规范省管铁路客运服务管理工作，进一步提升客运服务质量，广东省交通运输厅组织中国铁道科学研究院集团有限公司和广州地铁集团有限公司编制了《省管铁路客运服务规范》（以下简称《规范》），对服务人员、服务设施设备、票务服务、列车服务、车站服务、站台服务、行车服务、商业服务、智能化服务、信息发布、服务安全等方面进行规范要求，努力打造安全高效、服务规范、票务互联、设施先进、信息互通的铁路客