航空客运服务流程手册.doc

航空客运服务流程手册

TOC\o1-2\h\u22127第一章：概述 3

282811.1航空客运服务概念 3

42531.2服务流程重要性 3

19542第二章：旅客购票流程 3

204602.1购票渠道 3

23962.2购票流程 4

59242.3票务变更与退票 4

27503第三章：行李托运与携带 4

127633.1行李分类 4

82273.2托运行李 5

118623.3携带行李 5

24453第四章：机场值机与安检 6

173584.1值机流程 6

199424.2安检流程 6

285374.3常见问题处理 7

23838第五章：登机与飞行服务 7

100555.1登机流程 7

125265.2飞行服务 7

141445.3应急处理 8

26470第六章：旅客下机与行李提取 8

181266.1下机流程 8

280236.1.1提前通知 8

116586.1.2下机顺序 8

23306.1.3下机通道 8

151706.1.4机场工作人员协助 9

198926.2行李提取 9

300296.2.1行李转盘 9

52846.2.2行李识别 9

70216.2.3行李领取 9

89806.2.4行李安检 9

63486.3行李遗失处理 9

121686.3.1报告遗失 9

270986.3.2登记信息 9

196526.3.3查找行李 9

15536.3.4行李找回 9

115186.3.5赔偿事宜 10

5355第七章：投诉与售后服务 10

19097.1投诉渠道 10

121837.2投诉处理 10

317127.3售后服务 11

15654第八章：特殊旅客服务 11

272318.1特殊旅客类别 11

95438.1.1残疾旅客 11

112078.1.2老年旅客 11

137768.1.3儿童旅客 11

137028.1.4孕妇旅客 11

147578.1.5患病旅客 12

198268.2服务内容 12

296298.2.1信息咨询 12

218208.2.2客票预订 12

18688.2.3交通保障 12

129038.2.4住宿安排 12

241668.2.5餐饮服务 12

161038.2.6医疗保障 12

272888.2.7旅游服务 12

204448.3服务流程 12

141408.3.1预约服务 12

28208.3.2信息确认 12

173148.3.3服务实施 12

186478.3.4反馈与改进 12

28768.3.5跟踪服务 13

28780第九章：航班延误与取消处理 13

52339.1延误原因 13

254939.2延误处理 13

252849.3取消航班处理 13

1238第十章：机上餐饮服务 14

2033410.1餐饮服务流程 14

2820110.2特殊餐饮需求 14

912510.3餐饮卫生与安全 15

26270第十一章：机上娱乐与通讯服务 15

2716111.1娱乐服务 15

2211711.2通讯服务 15

2290511.3服务设施与使用 16

13253第十二章：航空客运服务管理 16

204312.1服务质量管理 16

3097312.1.1服务理念的确立 16

2258312.1.2服务标准的制定 16

2924012.1.3服务质量监控与评估 17

2095512.1.4服务创新与改进 17

2762612.2人员培训与管理 17

2790812.2.1培训体系的建立 17

1979712.2.2培训内容的优化 17

1976512.2.3培训效果的评估 17

1844512.2.4人员激励与考核 17

442812.3服务流程优化与改进 17

1962712.3.1流程梳理与分析 17

1840812.3.2流程优化方案制定 17

1384512.3.3流程改进实施 17

2152212.3.4流程改进效果的评估与调整 18

第一章：概述

1.1航空客运服务概念

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