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酒店基本经营管理理念

一、酒店管理体系

市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，

文化是魂。

酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战

略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店

运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、

仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。

、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。

、问题观。没有发现问题就是最大的问题。

、效率观。执行力保质保量、完成任务保持操作指令。

今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指

令）。

、管理观。

⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追

求完美。

⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利

润。

、服务观。满意惊喜（客人、业主、员工、社会），用

心到极致。

、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命

令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口

号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。

、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——经

营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。

专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性整体性舒适

性）。

、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整

洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是

客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工

都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重

视的。

、危机观。危机等式：最顺利之日最危险之时。无应急

预案有危机来临。防范的意义＞善后的处理。

、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。

上列《酒店运营手册》包括以下内容：

⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全

管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、

培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管

理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、接

待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。

⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮

部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织

构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理

表格。

二、酒店的问题观

正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中

前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

、酒店经营会产生哪些主要问题？

⑴、从投资者的角度来看：投资是否划算。

①、预期投资与预期收益的问题。

②、品牌建设和持续竞争力的问题。

③、管理团队和员工队伍建设问题。

④、硬件是否适应经营需要的问题。

⑤、核心产品的舒适度问题。

⑵、从员工的角度来看：在此酒店工作是否划算。

①、待遇问题，即预期投入（体力和脑力）与预期报酬

（工资与福利）的比较。

②、发展问题。即能否升职，能否学到东西。

③、感情问题。在酒店工作是否快乐，是否有面子。

④、环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。

⑤、精神吸引的问题：是否有各级具有人格魅力的核心

人物。

⑶、从客人的角度来看：消费是否划算，从经济的角度，

是否能留下“难忘的经历和回忆”。

①、功能性问题。食、住、行、游、购、娱。

②、经济性问题。价格合适。

③、舒适性问题。体验和感觉好。

④、安全性问题。食品卫生、各区域的清洁达标；设施

设备用具安全、无火灾、盗窃、中毒、伤害的威胁；治安安

全、心理安全。

⑤、效率和文明问题。准时、及时、省时；设施豪华、

员工礼貌。

⑷、从政府与社会角度来看：该企业对社会贡献有多大。

①、交税多少的问题。

②、解决就业的问题。

③、执行行业标准的问题。

④、对社会的责任问题。

⑤、在消费者心中的地位问题。

⑸、从酒店运营的角度来看：是否能提供“满意加惊喜”

的服务。

①、员工要求与应变能力问题。（个）

②、饭店总体印象问题。（个）

③