客运服务心里指标综合评价方法.pptVIP

客运效劳心理指标

综合评价方法;基于旅客列车的效劳质量，从消费者需求出发，进行深入研究和探讨，探寻在硬件技术带动下形成的新需求对效劳所提出的新要求，实现铁路效劳与技术支撑的协调开展。使新技术的应用发挥出应有的技术优势并形成更大的竞争优势，为企业创造出更优的经营绩效。目前铁路客运效劳中存在很多的困难和问题，即客运根底设施设备存在缺陷、客运效劳质量难以准确评价和有效控制、客运效劳管理存在差距，提高客运效劳质量需要很多措施，创新效劳理念、确保设备质量、提高职工素质和加强效劳管理等。

为了提高客运效劳质量，我们需要对自己的效劳心理指标做一个综合评价，提高自身对于在各种人群、各种环境情况下能够有一个良好的效劳心理，我们应该制定一个综合评价方法来评论客运效劳心理指标，以加强自我了解，保证客运效劳质量，提升铁路形象。在阐述旅客列车效劳质量内涵的根底上，对旅客列车效劳质量评价现状进行分析。从乘客需求的角度出发，构建旅客列车效劳质量评价模型，通过建立评价指标体系、确定指标权重、进行旅客问卷调查、分析调查结果，从横向和纵向两方面对旅客列车的效劳质量进行评价。通过算例说明基于乘客需求的旅客列车效劳质量评价体系的应用。;目录

?

第一章旅客运输心理学及旅客旅行心理分析-11-

1.1旅客旅行的共性心理与个性心理-11-

1.2旅客购置动机分类 -11-

1.3旅客的心理需求 -13-

1.4旅客服质量的提高-14-

第二章效劳营销创新理论分析 -16-

2.1效劳的定义-16-

2.2效劳营销理论-16-

2.3效劳创新理论-18-

第三章国内外高速列车效劳质量分析-20-

3.1国外高速列车效劳质量分析-20-

3.2国内高速列车〔动车组〕效劳质量分析-21-

第四章旅客列车客运效劳综合评价指标体系-25-

4.1基于旅客心理需求的旅客列车客运效劳综合评价指标体系-25-

4.2评价方法-26-

4.3指标权重确实定-27-

4.4实例分析 -28-

结束语-28-

参考文献-28-;