酒店业客户管理与服务标准.docVIP

酒店业客户管理与服务标准

TOC\o1-2\h\u2203第一章客户信息管理 4

56051.1客户信息收集 4

76711.1.1收集原则 4

84781.1.2收集渠道 4

10281.1.3收集内容 5

69021.2客户信息存储 5

187231.2.1存储原则 5

40291.2.2存储方式 5

25551.2.3存储要求 5

114721.3客户信息更新 5

237011.3.1更新原则 5

239771.3.2更新方式 5

239891.3.3更新要求 6

30312第二章客户满意度调查与评估 6

147832.1客户满意度调查方法 6

326652.1.1问卷调查法 6

55962.1.2访谈法 6

54522.1.3现场观察法 6

90292.1.4数据挖掘法 6

70882.2客户满意度评估指标 6

137842.2.1服务质量 6

240242.2.2价格合理性 7

164822.2.3便利性 7

39222.2.4安全性 7

277252.2.5个性化服务 7

122052.3客户满意度改进措施 7

285522.3.1加强员工培训 7

18452.3.2优化硬件设施 7

68842.3.3调整价格策略 7

282552.3.4提高便利性 7

113342.3.5加强安全管理 7

239952.3.6提升个性化服务水平 7

2895第三章前台服务标准 7

292943.1入住登记流程 7

31833.1.1接待客人 7

131833.1.2核验身份 8

300873.1.3分配房间 8

16563.1.4确认预订信息 8

62653.1.5办理入住手续 8

302533.1.6发放房卡 8

151923.1.7通知相关部门 8

175803.2退房结账流程 8

8033.2.1核验身份 8

188403.2.2检查房间 8

320323.2.3确认消费信息 8

267543.2.4结算费用 8

11143.2.5退还押金 8

17983.2.6收集意见 9

276043.3客房预订服务 9

267933.3.1接听预订电话 9

233903.3.2确认房型及价格 9

181263.3.3记录预订信息 9

318113.3.4预留房间 9

279693.3.5发送预订确认短信 9

153933.3.6预订变更及取消 9

102783.3.7预订信息反馈 9

24479第四章客房服务标准 9

302834.1客房清洁与整理 9

112484.1.1清洁流程 9

192544.1.2清洁标准 10

259134.2客房用品配置 10

180144.2.1配置标准 10

44364.2.2配置流程 10

126574.3客房维修与保养 10

106364.3.1维修标准 10

260114.3.2维修流程 10

31547第五章餐饮服务标准 11

307565.1餐厅环境布置 11

139495.1.1遵循酒店整体设计风格，体现酒店特色。 11

207075.1.2保证餐厅光线充足、空气流通，营造舒适用餐氛围。 11

254275.1.3餐桌、餐椅、餐具等设备摆放整齐，便于顾客使用。 11

85275.1.4墙面、地面、家具等保持清洁卫生，无污渍、灰尘。 11

309455.1.5适当摆放绿植、艺术品等装饰，提升餐厅品味。 11

105675.2餐饮服务流程 11

285995.2.1顾客入店：主动迎接顾客，询问顾客需求，引领顾客入座。 11

242455.2.2点餐：向顾客介绍菜品、饮品，耐心解答顾客疑问，记录顾客点餐信息。 11

120965.2.3上菜：按照先后顺序，将菜品整齐地摆放在餐桌，注意保持菜品温度。 11

306555.2.4用餐服务：关注顾客用餐情况，及时提供餐具、饮料、纸巾等服务。 11

306695.2.5结账：向顾客提供账单，确认无误后收取费用，感谢顾客光临。 11

49115.2.6顾客离店：送别顾客，提醒顾客携带好随身物品。 11

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