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华为服务规范试题C卷

合作新员工服务规范试题（C卷）

一、填空题（每空1分共25分）

1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技

术文件：版本升级：查阅《ＸＸ版本升级指导书》、《ＸＸ版本说明

书》巡检任务：查询各产品的《巡检标准》。

2、工程师现场服务前，查阅设备档案和历史遗留问题文档，以及

根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据升级指导书、升

级方案模块和《ＸＸ产品测试报告》模版制定《升级方案》。

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问

题等）申告后，必须在第一时间30钟内通报至华为技术支持部相应产

品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首

先远程指导客户恢复紧急故障。

5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工7天以上方可复工，与

客户协商停工时，必须向华为办事处工程部汇报。

6、工程督导是合同货物准确接收、工程实施、工程现场的组织协

调者。负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负责直接负责，

是工程现场的第一负责人。

7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，

确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户发《现场服务申请表》。

8、服务规范包括技术规范、业务流程、行为规范三个组成部分。

是保证工作质量，提高效率，为客户提供规范的服务、提高客户满意

度的纲领性文件。

二、判断题：对的打√错的打ⅹ（每题1分共25分）

1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作

《工程施工方案》。（√）

2、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测的板件更换。

（×）

3、初验通过后即进入设备试运行期，华为工程经理应注意对设备

运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。（×）技术支持经理

4、合同货物准确验收，工程实施，工程现场的组织协调者，负责

初验，文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的

第一负责人（√）

5、软调工程师负责提供完整的工程文件、负责安装过程中工程文

件的更改。（×）

6、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）

资料移交单》，客户签字确认。（√）

7、没有购买外购件服务的客户设备、华为公司不提供服务，由客

户直接联系外购件供应商协商服务事宜。（√）

8、向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方

式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就要遵守技术通告

[2003]020号—《关于规范向用户递交报告审核的通知》的规定，其

他例行的、正常的、不涉及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等

技术机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。（×）

9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（×）

10、根据《文档流向表》中规定必须返回公司原件的表单不但要

有用户盖章还要有签名及日期。（√）

11、工程师备件借用的备件和归还的备件可以数量一样，型号不

同。（×）

12、执行流程规范要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈。

申请授权。（√）

13、遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，

借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（×）

14、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，

以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（√）

15、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取

得联系，可越级报华为办事处、华为技术支持部的其他主管。（√）

16、华为公司的工程质量检查得分60分及格。（×）

17、员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密

规范，维护公司的知识产权。

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18、维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理

已发现的其他隐患。（√）

19、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要

求每周五提交。（√）

20、重大工程终验责任人为项目经理。（×）工程经理

21、终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和

华为公司终验责任人