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销售顾客体验指南

;苏伟铭先生的寄语;?销售顾客体验指南?内容;指南的目标;创造顾客欣喜的时机;创造顾客欣喜的时机;确保车辆交付的每一步骤对顾客透明化

需求等待时，处理好客户的期望

询问顾客偏爱的沟通渠道，然后向他们提供相应的交付状态信息

利用现有的工具自动发送交付状态信息：短信，网站查询

为车辆交付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接顾客到店的效劳;……能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息;;如何使用该指南;创造顾客欣喜的方法;FFB–配置、功能、好处;CPR–说明、复述、解决;ACE–认可、比较、提升;;经销商员工要求;真实/诚恳;到店前沟通

和网络沟通〔互动沟通，令我心动〕

赢得顾客

顾客问候和需求分析〔待假设上宾，听我心声〕

产品展示及试乘试驾〔从我出发，精选爱车〕

交易谈判〔货真价实，使我心安〕

提供贷款购车效劳〔灵活付款，让我无憾〕

顾客跟进和成交〔持续关爱，赢得我心〕

车辆交付

交付状态信息〔交车通告，让我无忧〕

车辆说明及交付〔完美交车，令我难忘〕

顾客跟进与确保欣喜措施〔售后关心，令我欣喜〕;情感关系导向类型

〔注重人际交往〕

;成功因素;负责:

;潜在顾客

来电;流程指南;流程指南;流程指南;实现要求;2.1顾客接待及需求分析;顾客期望;经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇

经销商员工和顾客说话时反响迅速，礼貌友善

经销商员工细心聆听，不要打断顾客

经销商员工向顾客简单介绍后续步骤

经销商员工有效利用顾客的时间〔不浪费顾客的时间〕，但不应操之过急

所有的顾客应立即受到问候

如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1分钟

询问每位顾客的到访目的

确认顾客需求及顾客类型

让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候

同顾客建立私人关系

与顾客积极沟通

对顾客不要以貌取人

对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)

销售参谋使用平板电脑进行需求??析，以便能答复顾客的各种问题

展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区

销售部门夜晚效劳延长至9：00PM;顾客打

预约;销售参谋

自我介绍;顾客抵达

行动标准： 门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。

用语标准： “欢送光临一汽-群众…经销商，请问您是来看车还是做维修保养？请问您怎么称呼？〞〔等待顾客答复并仔细聆听〕“请问您有预约么？〞〔等顾客

答复并仔细聆听〕“请向左转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口，谢谢！〞

本卷须知： 尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区别对待，否那么很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员 和接待员。

顾客停好车

行动标准： 泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客翻开车门锁后立即为顾客翻开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客 拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。

用语标准： “……女士/先生(用门卫告之的姓氏)，欢送光临一汽-群众...经销商！请这边走，我们的工作人员已经在接待处恭候了〞。

本卷须知： 下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，那么亲自为顾客套上伞套。

顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例1〕

行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售 参谋之前，接待员首先向顾客递上一张欢送卡，让顾客了解经销商的流程。

用语标准： “……女士/先生〔用门卫告之的姓氏〕欢送光临一汽-群众…经销商。我叫邢XX，很快乐为您效劳。〞〔等顾客答复并仔细聆听〕“这是我们 的欢送卡，上面有展厅的示意图。欢送您到我们的咖啡吧坐一下，在那儿有免费的饮料和小点心。如果您有时间，我们还可以为您提供 免费洗车等效劳，一会儿销售参谋会向你详细解释。这位是我们的销售参谋王xx。〞

本卷须知： 向销售参谋重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，那么不要跟随其后。十分钟以后，再上 前试着跟顾客聊聊。

顾客到达接待处，向其介绍销售参谋〔案例2〕

行动标准： 接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。假设是老顾客，让之前负责这位顾客的销售参谋到接待处。假设该销售参谋正好在接待其他顾客， 询问他何时结束。接待员用礼貌地方式称呼顾客姓氏，查找出以往来店的记录，告知顾客其销售参谋目前正在做什么以及什么时候可以接 待他，之后接待员询问顾客来店目的并递送欢送卡，请顾客去一汽-群众咖啡吧休息并送上饮料和点心。销售参谋一旦完