电话管理近年原文.ppt

电话管理◆相关职能部门处理的电话对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。“订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?”“请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”电话管理◆处理要及时、办理要到位紧急重要电话及时办一般性电话抓紧办业务性电话积极办电话管理拨打电话的程序准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍电话管理拨打电话的技巧（1）理清自己的思路（2）核实号码（3）立即表明自己的身份（4）确定对方是否具有合适的通话时间（5）表明自己打电话的目的（6）给对方足够的时间作出反应（7）避免与旁人交谈（8）设想对方要问的问题（9）不要占用对方过长时间（10）拨错号码应道歉（11）适时结束通话相关知识拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如何回答？电话管理打电话的礼仪(1)选择适当的时间。(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。若商谈的事情很多，请事先告知对方运用电话进行沟通时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，应事先如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。只有尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地赢得客户的信赖。进阶学习：条理清晰要点明确大众媒体在传播时，常将事实性的内容细分条目进行报道，这样比较容易使大众把握问题。日常办公也是如此。简明扼要、条理清晰地将想说的内容告知客户，使其迅速领悟，明了事情的主旨，才能提高电话沟通的效率。（6）确定双方沟通是否良好电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在以及他是否在听电话，所以可能会造成沟通上的障碍。因此，在接打电话时，应尽可能地通过有效的手段确定双方沟通是否良好。例如，在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。在这种情形下，你可以通过向对方提问，如“您觉得怎么样”等，在对方发表意见的同时来确定对方确实还在听，然后再继续进行沟通。进阶学习：确定双方沟通良好的手段秘书可以经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真地听对方说话，比如“是的”、“我理解”、“不错”等。也可以直接告诉对方目前所做的事情，比如“您稍等，我需要先把电脑打开。”此外，为了解对方是否在认真地听自己讲述，可以通过询问的方式，让对方发表意见，从而确认对方是否在听。唯有如此，才能充分促进双方的沟通，达到沟通的目的与效果。（7）请给对方更多的选择秘书给客户打电话时，需要站在客户的角度，多替客户考虑，给其更多的选择，这样才能成功地赢得客户的好感。一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱时，出乎意料地遭人打扰会很烦躁。在这种情况下，对方根本不可能心平气和、耐心地接听电话。除预约之外，一般打电话时，都不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，秘书应该怎么办呢？那就是给对方更多的选择。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？”让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改变态度。进阶学习：赋予选择权的意义马克·吐温曾经说过：“发明电话的人相当没有脑筋。”电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权利。因此，秘书应妥善地给予客户更大的选择空间。赋予选择权，让客户相信自己正参与其中，让客户感觉受到了尊重，从而有效地防止对方做出否定的答复。（8）电话突然中断，请主动回拨在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。这时，秘书应该怎么做？是等待吗？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过