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物业管理公司经营管理办法

第一章：总则

第一条：目的

为规范本物业管理公司经营管理行为，提升服务质量与运营效率，确保公司稳健发展，实现经济效益与社会效益双赢，依据国家相关法律法规、行业标准及本公司章程，特制定本办法。

第二条：适用范围

本办法适用于本物业管理公司总部、各项目管理处及全体员工，涵盖所有受托管理的物业项目运营全流程。

第三条：经营理念

秉持“专业服务、客户至上、精细管理、创新发展”理念，以业主需求为导向，提供全方位、多层次优质物业服务；持续优化管理模式，引入先进技术手段，打造特色物业管理品牌。

第二章：组织架构与职责分工

第四条：组织架构

公司设总经理办公室、财务部、客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部等核心部门；根据项目规模及地域分布，设立若干项目管理处，实行公司总部与项目管理处两级管理体制。

第五条：总经理职责

1.制定公司战略规划、年度经营计划，把控整体经营方向；主持公司日常运营管理工作，召集、主持各类重要会议。

2.负责重大业务拓展、合作洽谈，审批大额资金支出、合同签订；监督各部门工作执行，考核部门负责人绩效。

第六条：部门职责

1.财务部：编制年度财务预算、决算，进行日常财务核算；管控资金收支，确保财务安全；开展成本分析，提供财务数据支持与决策建议；负责税务申报、审计协调。

2.客户服务部：接待业主咨询、投诉，全程跟踪处理并回访；组织业主活动，收集意见反馈，维系良好客户关系；办理物业入住、装修手续，协助催缴物业费等费用。

3.工程维修部：负责物业设施设备日常巡检、维护、维修，制定大中修计划并实施；监管项目施工改造，把控工程质量；建立设备档案，储备维修物资。

4.秩序维护部：制定安全保卫制度，部署门岗、巡逻岗；监控小区安全状况，处理突发事件；协助公安机关维护社区治安，管控车辆停放秩序。

5.环境管理部：规划环境卫生清洁方案，监督保洁人员作业；组织绿化养护、病虫害防治，打造优美园区景观；负责垃圾清运、环保措施落实。

第三章：物业服务质量管理

第七条：服务标准制定

依据物业服务合同及行业规范，细化制定涵盖房屋管理、设施设备维护、安保、保洁、绿化等各板块服务标准；标准应具可操作性、量化考核性，明确服务频次、质量要求、达标参数。

第八条：服务过程监控

1.各项目管理处每日自查，记录服务情况；部门每周抽检，梳理问题清单；公司每月综合检查，形成检查报告，公开通报并限时整改。

2.设立24小时服务热线，实时接收业主反馈；引入业主监督委员会，定期座谈，主动接受外部监督，促进服务改进。

第九条：服务考核与奖惩

1.构建服务质量考核体系，从业主满意度、服务达标率、投诉处理时效等维度量化评分；考核结果与员工绩效挂钩，直接影响薪酬、晋升。

2.对服务表现突出团队、个人给予表彰、奖金激励；对未达标、遭业主多次投诉者，依情节轻重予以警告、扣罚绩效、调岗乃至辞退处理。

第四章：财务管理

第十条：预算管理

1.每年年末，各部门结合次年工作计划编制预算草案，涵盖人员经费、物资采购、设备维修、能耗等项目；财务部汇总审核，平衡收支后提交总经理办公会审议通过，下达正式预算。

2.预算执行中，严控超支；确需调整，由部门申请、财务部审核，依审批权限经总经理或董事会批准后方可调整。

第十一条：成本控制

1.人力成本：合理定岗定编，优化人员配置；定期开展技能培训，提升员工效率；依绩效核定薪酬，激发工作积极性。

2.物资成本：建立采购审批制度，批量采购、集中招标，降低采购价格；规范库存管理，定期盘点，防止积压浪费。

3.能耗成本：推广节能设备，优化设备运行时段；加强水电计量监测，杜绝跑冒滴漏，倡导全员节能。

第十二条：费用收缴

1.规范物业费、停车费、水电费等费用收缴流程，提前通知缴费期限、方式；定期核对账目，确保收费准确无误。

2.对欠费业主，先沟通催缴，发送书面通知；多次催缴无果，依法依规通过法律途径追讨，维护公司合法权益。

第五章：人力资源管理

第十三条：招聘与配置

1.根据岗位需求，制定招聘计划，明确任职条件；多渠道发布招聘信息，经简历筛选、笔试面试，择优录用；新员工入职前组织岗前培训，熟悉公司文化、规章制度。

2.依据项目进度、业务变化动态调整人员配置，内部推行岗位竞聘，促进人才合理流动、充分利用。

第十四条：培训与发展

1.制定年度培训计划，分岗位、层级开展业务技能、服务意识、管理能力培训；定期外送骨干参加行业研讨会、进修课程，提升专业素养。

2.建立员工职业发展双通道，设立技术、管理晋升路径；为员工规划成长路线，定期评估，助力职业进阶。

第十五条：薪酬与福利

1.设计科学薪酬体系，综合考量岗位价值、工作绩效、市场行情确定薪资水平；定期调薪，确保薪酬竞争力；薪酬发放准时、透明，依规代扣