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物业公司监控异常情况处置办法

一、总则

为了加强物业管理区域的安全防范工作，及时、有效地处置监控系统发现的各类异常情况，保障业主生命财产安全，维护小区正常秩序，特制定本办法。

二、适用范围

本办法适用于本物业公司所管理的所有物业项目内，通过监控设备发现的异常情况的处置。

三、异常情况分类

1.人员异常行为

在公共区域内长时间徘徊、逗留，行为举止怪异，疑似寻找作案目标或伺机实施破坏行为的人员。

翻越围墙、栏杆、门禁等安防设施，强行闯入小区或非公共开放区域的人员。

携带可疑工具（如撬棍、大尺寸包裹、不明液体容器等），且行径路线通往重要设备机房、业主住宅等重点部位的人员。

在停车场、楼道、电梯等场所对车辆、他人财物进行窥视、触碰，有盗窃嫌疑的人员。

醉酒后在公共区域大吵大闹、滋事，影响他人正常生活及小区秩序，或存在自身安全隐患的人员。

发生肢体冲突、打架斗殴的人员群体。

2.设备设施异常

消防设备（如消防栓箱门异常开启、灭火器丢失或压力指针不在正常范围、消防喷淋头漏水等）、安防设备（如摄像头损坏、门禁系统故障、周界报警装置误报或失效等）出现故障、损坏或异常运行状态。

电梯突发停运、困人，轿厢内出现异常声响、异味、抖动，以及电梯门反复开合无法正常关闭等情况。

供排水管道破裂、漏水，导致地面大量积水，影响正常通行及公共区域安全；供电线路短路冒烟、配电箱柜门异常敞开等电力故障隐患。

公共照明设施（路灯、楼道灯、景观灯等）大面积熄灭，影响小区夜间照明及行人安全。

3.环境异常

小区内出现烟雾、明火，但起火原因不明，可能引发火灾危险的情况。

恶劣天气（暴雨、大风、暴雪、冰雹等）导致树木倒伏、广告牌坠落、墙体剥落等危及公共安全的隐患。

公共区域（如道路、广场、地下车库出入口等）出现大量积水、结冰，阻碍正常交通，易造成滑倒摔伤事故。

发现有不明来源的异味（如刺鼻化学气味、焦糊味等）在小区内弥漫，可能存在安全风险。

四、处置流程

（一）信息获取与初步判断

1.监控室值班人员应时刻保持高度警觉，密切关注监控画面，一旦发现异常情况，立即锁定相关监控画面，进行至少[3]分钟的持续观察，详细记录异常发生的时间、地点、涉及对象及初步特征等信息。

2.凭借工作经验及专业知识，迅速对异常情况进行初步判断，确定其所属类别及可能的危害程度。如遇难以立即判断性质的复杂情况，不得擅自延误，应立即按照疑似重大紧急事件流程处理。

（二）紧急上报

1.确认异常情况后，监控室值班人员需在[1]分钟内，使用对讲机、内部电话等最快通讯方式，向物业项目经理、安全主管及相关区域的现场巡逻人员同时进行通报，清晰准确地汇报异常情况详情，确保信息传递无遗漏。

2.若异常情况涉及火灾、人员重伤、严重暴力犯罪等紧急且危及生命安全的重大事件，监控值班人员应在上报物业内部的同时，直接拨打“119”“120”“110”等对应紧急救援电话，请求外部支援，并在后续处置过程中配合相关部门的调度指挥。

（三）现场处置

1.巡逻人员接到通知后，应于[3]分钟内携带必要的装备（如警棍、强光手电、灭火器、急救包等，视情况而定）赶赴异常现场，途中持续与监控室保持通讯畅通，实时了解现场动态信息，提前规划应对策略。

2.针对人员异常行为：

对于疑似不法分子，巡逻人员在确保自身安全的前提下，选择有利时机，采取包围、喊话等方式进行威慑，制止其违法行为，等待后续警力支援；如对方逃窜，应保持冷静，利用对讲机向周边同事通报逃窜方向，协同进行围追堵截，但避免盲目冒险。

面对醉酒滋事人员，首先尝试安抚情绪，引导其至安全区域休息醒酒，联系其家人或朋友前来接回；若醉酒者已失去理智、有暴力倾向，在保障自身及周围群众安全的情况下，可采取适当约束措施，等待警方处理。

遇到打架斗殴事件，立即上前大声喝止，将冲突双方分开，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；若有人员受伤，迅速进行简单急救包扎，并通知监控室呼叫“120”急救车。

3.处理设备设施异常：

消防、安防设备故障时，现场人员一方面设置临时警示标识，提醒过往人员注意安全；另一方面迅速通知工程部专业维修人员携带工具及备用零部件赶赴现场抢修，全程跟进维修进度，确保设备尽快恢复正常运行。

电梯突发状况，巡逻人员需第一时间到达电梯所在楼层，通过轿厢通话装置与被困乘客取得联系，安抚其情绪，告知正在全力救援；同时通知电梯维保单位紧急出勤，并配合维保人员开展救援操作，严格遵守操作规程，确保被困人员安全脱险。

供排水、供电及照明设施出现问题，及时关闭相关区域的阀门、电闸，防止故障扩大，疏散受影响区域的业主，设置警示标志；通知工程部维修人员前来维修，维修期间，合理调配临时照明、供水供电设备，尽量减少对业主生活的影响。

4.应对环境异常：

发现火情，现场人员应立即使用附近的灭火器、消防栓等器材