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航空公司航班延误服务手册

TOC\o1-2\h\u2132第一章航班延误概述 3

212621.1航班延误的定义 3

325071.2航班延误的原因 3

194751.2.1天气因素：恶劣的天气条件，如雷暴、雾、雨、雪等，会直接影响航班的正常运行，导致航班延误。 3

211551.2.2航空公司原因：包括飞机维护、航班计划调整、航班取消等，这些原因通常由航空公司自身原因造成。 3

51461.2.3机场原因：机场设施故障、跑道占用、机场流量控制等，这些因素可能导致航班在机场等待时间延长。 3

133561.2.4空中交通管制原因：空中交通管制部门根据实际情况对航班进行调度，可能导致航班延误。 3

150411.2.5其他原因：如旅客原因、突发事件、指令等，这些原因也可能导致航班延误。 3

302271.3航班延误的影响 3

32251.3.1航空公司：航班延误可能导致航空公司运营成本增加，航班准点率下降，影响航空公司声誉。 4

37171.3.2旅客：航班延误给旅客带来时间上的损失，可能导致旅客错过重要事务，同时增加旅客的出行成本。 4

70281.3.3相关部门：航班延误可能影响航空产业链的正常运行，如机场、航空公司、空中交通管制等相关部门。 4

212471.3.4社会经济：航班延误可能导致社会经济活动受限，影响国家经济发展。 4

3593第二章航班延误通知与告知 4

4772.1通知方式的确定 4

65842.2通知时间的合理安排 4

44972.3通知内容的准确性 5

24441第三章航班延误补偿政策 5

149323.1补偿标准与范围 5

279653.1.1补偿标准 5

57683.1.2补偿范围 5

284813.2补偿方式的多样性 6

223263.2.1货币补偿 6

146363.2.2赠票补偿 6

136253.2.3服务补偿 6

196963.3补偿政策的执行与监管 6

197463.3.1执行流程 6

301393.3.2监管措施 6

17108第四章航班延误服务流程 7

326464.1服务流程的制定 7

131634.2服务流程的优化 7

61444.3服务流程的实施与监督 7

28393第五章航班延误旅客安抚 8

30445.1安抚措施的种类 8

1905.2安抚措施的实施 8

276505.3安抚效果的评估 8

1323第六章航班延误信息管理 9

162566.1信息收集与整理 9

314936.1.1信息来源 9

217826.1.2信息整理 9

318596.2信息发布与传播 9

49576.2.1信息发布 9

242046.2.2信息传播 10

267296.3信息安全与隐私保护 10

304726.3.1信息安全 10

151636.3.2隐私保护 10

98第七章航班延误应急处理 10

55937.1应急预案的制定 10

61737.1.1目的与意义 10

135797.1.2制定原则 11

286757.1.3预案内容 11

212577.2应急处理的实施 11

211477.2.1启动应急预案 11

278137.2.2旅客服务 11

236037.2.3航班调整 11

319247.2.4信息发布 11

54097.3应急处理的效果评估 12

183657.3.1评估指标 12

161737.3.2评估方法 12

25153第八章航班延误责任追究 12

305378.1责任认定的原则 12

117958.1.1客观公正原则 12

56298.1.2分级负责原则 12

121848.1.3相应责任原则 12

195028.2责任追究的方式 12

250678.2.1经济处罚 12

100278.2.2行政处分 13

105498.2.3业务培训 13

159158.2.4法律责任 13

155498.3责任追究的效果 13

73218.3.1提高服务质量 13

282828.3.2增强员工责任感 13

225018.3.3完善管理制度 13

92618.3.4维护旅客权益 13

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