酒店客房服务与清洁维护手册.docVIP

酒店客房服务与清洁维护手册

TOC\o1-2\h\u6419第一章酒店客房服务概述 3

209341.1客房服务宗旨 3

16451.2客房服务标准 4

10152第二章客房服务流程 5

133352.1入住登记流程 5

300382.1.1客人抵达 5

64342.1.2验证身份 5

260052.1.3登记入住信息 5

198182.1.4分配房间 5

41732.1.5收取押金 5

293622.1.6发放房卡 5

153062.2客房分配与安排 5

315812.2.1根据客人需求 5

268832.2.2考虑酒店实际情况 5

256322.2.3特殊需求处理 5

28292.2.4房间调整 5

246172.3客房退房流程 6

28472.3.1收集房卡 6

131922.3.2核对消费记录 6

15012.3.3退还押金 6

56012.3.4收集客人意见 6

214352.3.5通知客房部门 6

1968第三章客房服务规范 6

157993.1客房服务用语 6

57963.1.1接待用语 6

22433.1.2服务过程中用语 6

127673.1.3离店用语 6

55223.2客房服务礼仪 7

299753.2.1礼貌待人 7

326703.2.2仪容仪表 7

189303.2.3服务流程 7

157883.3客房服务禁忌 7

309943.3.1禁止私自进入客人房间 7

59053.3.2禁止大声喧哗 7

206523.3.3禁止泄露客人隐私 7

73043.3.4禁止收受客人馈赠 7

29850第四章客房清洁工作 7

21444.1清洁工作基本要求 7

195344.1.1清洁工作态度 8

187434.1.2清洁工作标准 8

258724.1.3清洁工作安全 8

214304.2清洁工具与用品 8

49674.2.1清洁工具 8

314484.2.2清洁用品 8

134794.3清洁工作流程 8

193984.3.1预备工作 8

148304.3.2清洁顺序 8

44434.3.3清洁卫生间 8

123164.3.4清洁卧室 8

12034.3.5清洁客厅 8

216464.3.6清洁阳台 9

70504.3.7清洁走廊及公共区域 9

11854.3.8清洁工作结束 9

10797第五章客房卫生与消毒 9

16015.1客房卫生标准 9

323295.1.1环境卫生 9

230665.1.2卫生间卫生 9

2225.1.3客用品卫生 9

31045.2客房消毒方法 9

84765.2.1物理消毒法 9

239475.2.2化学消毒法 9

58925.2.3综合消毒法 9

152265.3卫生与消毒记录 10

173875.3.1客房卫生记录 10

204335.3.2消毒记录 10

26719第六章客房设备维护 10

97636.1客房设备检查 10

250906.1.1检查频率 10

277936.1.2检查内容 10

310536.1.3检查方法 11

227986.2设备故障处理 11

180126.2.1故障分类 11

157276.2.2故障处理流程 11

115726.3设备保养与维护 11

269106.3.1保养周期 11

136016.3.2保养内容 12

116486.3.3维护措施 12

23584第七章客房用品管理与补充 12

169547.1客房用品分类 12

200777.2用品补充流程 12

289297.3用品消耗记录 13

27565第八章客房安全与突发事件处理 13

278088.1客房安全措施 13

36678.1.1防范措施 13

54498.1.2客房设施安全 13

284568.1.3信息安全管理 14

154838.2突发事件处理流程 14

36188.2.1突发事件分类 14

197088.2.2突发事件处理原则 14

48498.2.3突发事件处