酒店管理案例培训分析.PPTVIP

案例分析;问题：这两名推销员有何不同？小;考题：很远的地方发现了金矿，为;案例：深夜一点，有一位女士来电;谁知一波未平，一波又起。原住3;方法一：向刘先生解释，刘太太当;方法二：向刘先生深表歉意。由于;启示：1）操作规范不能;案例：10月2日，傍晚6点左右;果然是昌辉公司于9月15日为林;酒店正式声明过以此印鉴作为真伪;方法一：告诉客人饭店没;方法二：给客人出示以前昌辉公司;方法三：向客人解释，因为饭店事;方法四：不管总台是否有原始订房;启示：1）酒店工作人员要;案例：巴德先生和巴德太太是来自;出租车停在H饭店的大门口。行李;“哦，等等，还有我的‘小雪球;行李员请示上司后特别允许他们将;方法一：还是打电话把情况如实告;方法三：先请兽医来为小狗处理伤;启示：1.若客人的寄;正在总台当值的接待员小芳接到刚;此事经过大堂副理的调解才处理好;小芳考虑了一下，认为这是销售部;案例：与酒店有订房协议的某公司;酒店有特殊的房价政策，与平时是;方法一：可让王先生查看酒店与王;方法三：向接待处了解有否曾告知;启示：1、如遇特殊时期或特殊情;案例：某天，广州一家三星级酒店;“这我就不记得了，不过，总在房;小王被这突如其来的动作吓懵了，;方法一：让行李员检查客人已经打;方法三：帮客人收拾好行李箱，向;启示1：查房不仅要求迅速，更要;启示3：询问客人时，要注意运用;前厅服务管理的新理念-----;1）完善的客人档案2）高科技和;案例：一天清晨，住在3115房;案例：当年，斐济国总统访华，在;小孩睡着以后……一天中;那里有空调、沙发，小朋友可以睡;想客人所想，急客人所急，预见客;从某种意义上说，服务有章法，但;内涵饭店所提供的服务;案例：一天晚上19：00，韩国;然后以最快的速度穿好衣服，开了;金先生等服务员离开后，到卫生间;传真引起的投诉刘先生;传真过去，而且传真机打出报告单;分析：对于一些字体小，行间间隔;故事：有一天晚上，英女王伊利莎;她说了一句话，她的丈夫便满脸笑;故事：现年37岁的邮政大臣野田;有一天，一名与圣子一起工作的前;厕所水，并且这次经历成为她日后;??例：广州某三星级酒店内，早上;从1数到10。”小石是调到这;凭你那副不尊重领导的笨样，本该;案例：一天下午，一位住在江苏某;服务要求通知了总机，结果谁也没;生日老人手捧鲜花感动得不知说什;1、一个小小的服务要求却被遗忘;3、总台服务员应增加与总机确认;真诚不变初冬的衡阳;在为客人清理房间时，小彭发现他;间插上一朵小花，用包装纸扎好，;一周很快过去了，客人要走了。临;某大酒店客房部服务员小郑和往日;先生，请问你朋友贵姓？小郑;客人听完小郑的一席话后，脸上流;着对他说：“小姐，你这样对工作;1、这是一个语言技巧服务的典型;4、在通过访客电话确认之后，小;电梯“关人”事件日本客;大堂副理首先向山本表示歉意，并;从发生故障到客人走出电梯共23;第一，缺少与客人的沟通。沟通;第二，前台后台配合不够默契。;第三，缺乏对客人的关心。尽力;案例：从事新闻工作的汤先生一行;在查过房间无行李等情况下，遂决;1、客人未退房时，将已付房费;处理结果：客人回到酒店却进不了;可能预见的对酒店的影响：由;--作为与正面接触的一线员工;---而每位酒店员工具有灵活，;正确的处理方法：--当值收银;--当收到客人投诉时，员工应保;--大堂副经理或相关的员工在处;处理类似事件的先决条件：;一天上午，一位客人和他的朋友白;在开房时，总台小王在询问房间间;评析：从整个接待过程来看，酒店;3、客人入住后的第二天，清扫员;客人发火为哪般？案例：某三星级;宾客永远是对的;按说这完全属于客人操作不当，但;案例：某酒店总经理收到一位客人;半年时间中，这位客人来了近20;正是因为客人也有很多错，所以我;有朋自远方来，不亦乐乎，面;给客人留住面子一位客人;1、总台服务人员遇到这种情况，;5、在酒店内部规定的允许范围内;杜先生帮住在深圳某三星级酒店1;刚到某酒店营销部一个多月的小陈;临时通知把会务房由标准间改为一;请从内部及客我协调进行案例分析;无标题;无标题;暗示在一个县城的;----您知道吗？------;无标题;未吃上早餐的的客人某天;此时，客人一改刚才请求的语气，;此案例有三个失误1、当客人要求;少了“一元钱”某日早上，一位台;在收银员退还给他一元钱后，他仍;评析行业中有一句话“服务无小事;饭店行业中还有一句术语：“10;再给5美元的优惠地处上海市中华;扣不止9折，小郑原可以把房价再;后，小郑满面春风地回到总台，对;评析本例中小郑在转入后台之前的;是前厅部经理的决定，