市场销售部-SOP_精品文档.docVIP

海口瑞元大酒店

标准操作程序市场销售部

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部门:预订部

工作岗位:员工

任务编码:SOP-80-001

任务:电话预订

设备要求:

做什么

如何做

为什么

替客人做电话预订

电话铃响三声之内接起电话，并自报部门，向客人问好，询问客人的需求。

认真聆听客人的预订要求，通过查看电脑判断能否满足客人的要求。

仔细询问客人的姓名及英文拼写，并作复述确认。

从高价房到低价房向客人推销，弄清客人的公司名称，确认是否是合同单位。

询问客人的付款方式，并在电脑里注明。

询问客人抵达的航班及时间并向客人声明：若无明确抵达时间和航班，饭店只替其保留到预订入店当天的下午6:00；若客人预计到店的时间超过6:00，问清是否用信用卡或预付款确保订房。

询问客人有无特殊要求，若有，作详细记录并复述。

询问预订代理人的姓名、单位、电话号码等。

复述预订内容，包括时间、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况、离店日期等。

收线前向客人致谢。

通过电话预订，一方面客人可以直接了解到饭店有无他所需要的房间和房价，另一方面，预订员也能获知客人具体的预订要求。

准备:市场销售总监

批准：总经理

签名/日期

签名/日期

部门:预订部

工作岗位:员工

任务编码:SOP-80-002

任务:替客人更改预订

设备要求:

做什么

如何做

为什么

替客人更改预订

接收客人更改预订信息

询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；

询问客人现要更改的日期；

在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；

在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并在电脑里更改；

需要记录更改预订代理人的姓名及联系方式；

存档：

将原始预订单找出来；

将更改的预订单放置上面订在一起；

按日期、客人姓名存档；

未确认预订的处理：

如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；

并告知客人预订暂时放在候补名单上；

待酒店有空房时，及时与客人联系；

更改预订完成

如最终不能解决客人的预订更改，需致电客人，感谢客人的理解与支持。

准备:市场销售总监

批准：总经理

签名/日期

签名/日期

部门:预订部

工作岗位:员工

任务编码:SOP-80-003

任务:取消客人的预订

设备要求:

做什么

如何做

为什么

替客人取消预订

接到客人要取消预订的要求后，要首先找到预订，然后与客人核对，取消预订后，再给客人一个取消号码

“请您告诉我您的姓名和确认号码行吗？”

“是____的预订，到达日期是___离开日期是____”

“我将根据您的要求取消预订，您的取消号码是____”

询问来电话者的名字和电话号码（如果预订是来电话者以外的人的）

“请告诉您的名字和电话号码。行吗？”

感谢客人将取消预订要求及时通知酒店；

询问客人是否要做下一个阶段的预订；或可以主动与其他酒店联系，协助客人就近预订房间，以留下好感，争取客人的下次入住；

将预订取消的信息输入电脑；

电话结束后

“非常感谢您通知我们，我可以为您做其他的预订吗？”

“祝您愉快！”

存档：

查寻原始预订单，将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起；

按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。

准备:市场销售总监

批准：总经理

签名/日期

签名/日期

部门:预订部

工作岗位:员工

任务编码:SOP-80-004

任务:预订归档

设备要求:

做什么

如何做

为什么

做好预订归档

所有预订要每天归类

归类系统要有整齐有序地放置

所有预订部员工要对归类系统有充分了解以便在指定的标准时间内重新找到预订

所有预订部员工要能阅读和理解所有预订单上提供的信息

准备:市场销售总监

批准：总经理

签名/日期

签名/日期

部门:预订部

工作岗位:员工

任务编码:SOP-80-005

任务:经预订未抵达的客人

设备要求:

做什么

如何做

为什么

处理已经预订但未抵达的客人的预订

准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已入店；

查询电脑，看是否有NOSHOW客人；

将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未能抵达的原因；

根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上；

当天送市场销售总监审核后报给总经理

按照日期存档，以备日后查寻。

准备:市场销售总监

批准：总经理

签名/日期

签名/日期

部门:预订部

工作岗位:员工

任务编码:SOP-80-006

任务:预订单的存档

设备要求:

做什么

如何做

为什么

预订单的存档

预订单存档

将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中；

更改预订单的存档

查找出客人的原始预订单，将