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铁路客运服务流程优化标准

TOC\o1-2\h\u19197第一章铁路客运服务流程概述 3

53361.1铁路客运服务流程定义 3

100041.2铁路客运服务流程优化的重要性 3

27434第二章客运服务流程设计原则 4

40892.1客运服务流程设计的基本原则 4

271402.1.1安全性原则 4

285262.1.2高效性原则 4

76112.1.3客户导向原则 4

111752.1.4规范化原则 4

312642.2客运服务流程设计的创新原则 4

76612.2.1科技驱动原则 5

238202.2.2跨界融合原则 5

224102.2.3持续改进原则 5

230892.3客运服务流程设计的适应性原则 5

283642.3.1灵活性原则 5

170182.3.2扩展性原则 5

75202.3.3环境适应性原则 5

11148第三章客票发售与预订流程优化 5

6043.1客票发售流程优化 5

82243.1.1流程简化和标准化 5

116883.1.2技术支持 5

103133.1.3优化窗口设置 6

19613.1.4提高服务质量 6

43333.2客票预订流程优化 6

326103.2.1优化预订渠道 6

214933.2.2提高预订准确性 6

313233.2.3优化预订流程 6

202183.2.4提升预订体验 6

74463.3客票退改签流程优化 6

93513.3.1简化退改签流程 6

306823.3.2优化退改签渠道 6

174353.3.3提高退改签成功率 6

171753.3.4提升退改签体验 7

14229第四章车站服务流程优化 7

285984.1车站安检流程优化 7

22294.1.1目标设定 7

130654.1.2流程优化方案 7

265684.2车站候车服务流程优化 7

131254.2.1目标设定 7

176154.2.2流程优化方案 7

247374.3车站行李托运流程优化 7

221584.3.1目标设定 7

103824.3.2流程优化方案 8

10091第五章列车服务流程优化 8

234685.1列车乘务服务流程优化 8

158865.1.1服务态度与礼仪培训 8

93175.1.2服务流程优化 8

266465.2列车餐饮服务流程优化 8

69955.2.1餐饮品种与质量提升 8

80335.2.2餐饮服务流程优化 8

122485.3列车卫生清洁服务流程优化 9

17265.3.1卫生清洁标准制定 9

37415.3.2卫生清洁流程优化 9

8447第六章客运站场设施优化 9

155626.1客运站场布局优化 9

158126.2客运站场设施配置优化 9

56856.3客运站场信息化建设优化 10

12663第七章客运服务人员管理优化 10

35507.1客运服务人员培训优化 10

231227.1.1培训内容的完善 10

193107.1.2培训形式的多样化 10

169967.2客运服务人员考核优化 11

219117.2.1考核指标体系的完善 11

283997.2.2考核流程的优化 11

144687.3客运服务人员激励与约束机制优化 11

121887.3.1激励机制的优化 11

206697.3.2约束机制的优化 11

5200第八章客运服务流程监控与评价 12

261498.1客运服务流程监控体系优化 12

98988.1.1构建全面监控体系 12

245788.1.2优化监控手段 12

113778.1.3强化监控责任 12

251358.2客运服务流程评价方法优化 12

88318.2.1建立多元化评价体系 12

258298.2.2优化评价方法 12

235258.2.3加强评价结果应用 13

91488.3客运服务流程改进措施优化 13

203248.3.1完善服务流程 13

260718.3.2加强人员培训 13

116278.3.3改进服务设施 13

287648.3.4加强内外部沟通协作 13

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