《客户关系管理》课程教学大纲.docx

《客户关系管理》教学大纲

课程编号英文名称：ClientRelationshipManagement

学分：2

学时：总学时32学时，其中理论32学时

先修课程：市场营销学、企业管理

课程类别：专业方向课程（选修）

授课对象：工商管理专业学生

教学单位：商学院

修读学期：第7学期

一、课程描述和目标

《客户关系管理》是一门以营销管理理论为基础，以互联网和信息技术为工具来分析和解决市场营销问题的理论与实践相结合的课程。客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色，例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。本课程将系统讲授客户关系管理的基本概念、客户关系的建立、客户关系的维护以及客户关系的破裂与恢复等，帮助学生树立“以客户为中心”的营销管理理念；课程重点介绍客户关系管理模块的基本功能、软件产品特点以及在企业中的应用，帮助学生熟练掌握典型客户关系基本工具和方法。

课程目标：

1．专业知识方面。通过课程学习，学生能够充分领会客户关系管理的基本思想和理念，系统掌握有关客户关系管理的基本概念、理论基础与应用策略，并通过具体案例的讨论加深理解。还要让学生了解客户关系管理软件的基本结构，通过相应的客户关系管理（CRM）软件，掌握CRM的技术、步骤与操作方法等。

2．专业能力方面。学生能掌握客户关系管理的思想与工作技能，具备一定的CRM战略制定、CRM应用及CRM项目管理控制的能力。通过训练使学生掌握基本技能，达到客户关系管理的实际应用水平，逐步提升学生客户关系管理的专业素养与实践技能。

3．综合能力方面。学生能在CRM实践中理论联系实际，解决实际问题。具体使学生熟悉客户关系管理的基本理论方法与应用技术，并能综合运用于对实际问题的分析，具备解决一般管理问题的能力。培养学生的综合管理素质以及探索精神和逻辑思维能力，提升学生自主学习的能力。

二、课程目标对毕业要求的支撑关系

毕业要求指标点

课程目标

权重

1-3知行合一致良知为人做事的品格：培养学生具备知行合一的品质，使学生通过管理实践做到道德意识与道德行为互为表里，不可分离，做一位有人格魅力有影响力的职业管理者。

课程目标1、2、3

M

2-1适应与抗压能力：能够适应复杂多变的经营环境，沉着冷静地解决业务管理问题；能够经受住较大的业务压力，富有创新精神，迎难而上解决问题。

课程目标1、3

M

2-3沟通协作能力：有效地进行沟通和激励，善于协作，具有团队合作意识。

课程目标2、3

M

4-1组织协同能力：能合理调配系统内的各种要素，发挥系统的整体功能，通过沟通、说服、资源分配和荣誉分配等手段来组织协同各方以最终实现创新目标。

课程目标1、2、3

M

三、教学内容、基本要求与学时分配

序号

教学内容

基本要求

学时

教学

方式

对应课程目标

1

客户关系管理概述

客户关系管理产生的背景；掌握客户关系管理的概念、作用；理解客户关系管理对企业发展的影响；熟悉客户关系管理的概念体系。

4

集中讲授

课程目标1、3

2

客户关系的流程

客户关系管理战略流程框架；客户关系管理的核心流程；客户关系管理的支撑平台。

2

集中讲授

案例分析

课程目标1、3

3

客户关系管理技术

客户关系管理技术的基本构成；客户关系管理的主要功能模块；数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用。

4

集中讲授

案例分析

课程目标1、3

4

客户组合分析

客户识别；客户贡献价值的内涵及测算方法；客户组合分析的工具以及对应的关系类型。

4

集中讲授

案例分析

课程目标1、3

5

构建客户信息库

客户信息库的内涵；客户信息库所需的重要信息内容；客户信息库的作用与意义。

2

集中讲授

课程目标1、2、3

6

设计客户价值

“价值”及“客户价值”的内涵；客户需要的内涵及发展趋势；企业如何为客户设计其真正所需的价值组合。

4

集中讲授

案例分析

课程目标1、2、3

7

传递客户价值

价值战略网的内涵及构成；客户接触的方式及模式；客户接触界面的构建。

2

集中讲授

课程目标1、2

8

客户周期管理

客户获取的定义；客户获取的战略流程；客户获取绩效的评价指标体系；客户保持与开发的途径；客户保持绩效的评价指标体系；流失客户的管理对策。

4

集中讲授

案例分析

课程目标1、2、3

9

评估客户满意

顾客导向的质量观；顾客满意的定义与意义；顾客满意与顾客忠诚；顾客满意度评价指标体系。

2

集中讲授

课程目标1、2

10

客户经理管理

客户经理的层级架构、职责范围和工作流程

如何选拔与培养客户经理；如何向客户经理合理授权；如何通过创新的手段来有效地激励客户经理。

2

集中讲授

课程目标1、2

11

客户关系管理项目实施

客户