2024年湖南省旅游饭店职业技能大赛前厅服务比赛规则及评分标准.docx

2024年湖南省旅游饭店职业技能大赛技术文件来源：省赛技术评判委员会日期：2024.7

2024年湖南省旅游饭店职业技能大赛技术文件来源：省赛技术评判委员会日期：2024.7

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2024年湖南省旅游饭店职业技能大赛

前厅服务比赛规则及评分标准（修订版）

一、竞赛内容

（一）笔试

主要考核选手的文化和旅游政策与法规知识（含时事政治）（20%）、旅游饭店相关标准知识（20%）、饭店专业知识（含职业素养、部门服务基础知识、旅游和历史文化常识等）（60%）。

笔试为一份综合试卷，采用答题纸形式现场答题。题型为单项选择题和多项选择题，满分100分，考试时间45分钟。

现场操作

1.竞赛时间

竞赛时间40分钟，其中服务操作30分钟，评分10分钟。

2.竞赛内容

（1）仪容仪表

选手仪容仪表符合星级饭店前厅服务岗位特点和要求。不专门安排现场展示，由裁判在选手服务过程中进行评判。

（2）前厅服务（内宾部分）

比赛时间20分钟。选手从10种常见顾客类型中抽取一种进行前台接待服务。客人由现场裁判或饭店职业经理人扮演担任。

接待服务包括迎宾、推销、突发事件、运用绿云系统完成入住登记、结账服务等操作（赛前组委会将组织3场线上系统安装与实操培训）。时间到即停止操作，裁判按完成部分打分。

在竞赛开始前，组委会将提供一系列资料，包括城市文化和旅游资源信息（附件2）、饭店简介（附件3，不包括全部考核信息）以及饭店房价表（附件4）。入住登记环节中，参赛者需完成人脸识别等常规服务。推销环节中，参赛者可参考组委会提供的饭店简介及城市文化和旅游资源信息，时间限制为3至5分钟。此外，还设有突发事件处理环节，参赛者需随机回答客户提出的如“不主动提供一次性塑料用品”等问题。

（3）前厅服务（外宾部分）

比赛时长为10分钟，全程使用英语进行。

一、外币结算业务

参赛者需根据抽签结果提出外币结算的需求。选手将根据宾客的具体要求完成外卡POS机结算、现金结算或外币兑换中的一种服务。此环节限时5分钟，时间一到即停止操作，裁判会根据完成的情况进行评分。

二、饭店与城市旅游资源介绍

参赛者需根据组委会提供的信息（包括但不限于）以及现场的饭店简介和相关城市的文化和旅游资源，用英语进行简短的介绍。此环节的持续时间为不少于3分钟，不超过5分钟。时间到后，参赛者需立即停止介绍，由裁判根据完成情况给出评分。

二、竞赛相关设备和材料（每个工位）

竞赛相关设备和材料均由组委会统一提供。

品名

技术参数

站式前台

1个

接待台标识牌

1个

沙发椅及配套茶几

1套

电脑（含鼠标、键盘、鼠标垫）

可运行绿云管理信息系统

大屏电视机（监视器）

以上

座机

饭店常规

模拟人脸识别设备

可进行人脸识别

模拟二代身份证阅卡器

可读取模拟身份证信息

模拟身份证

2-3张

POS机（含配套卡单）

（含外币POS机）

可实现信用卡、支付宝、微信预付和收款

外币（美元、英镑、港币）

用于外币现金结算、外币兑换

信用卡

2张

点钞机

具备点、验人民币功能

练钞币

50张

打印机

可打印、复印A4纸

电子钥匙制卡机

可制作对应饭店钥匙

房卡及房卡套

2套

房卡收纳盒

2个

耳麦

1个（另备用电池2节）

计算器

1个

必要洗漱用品

3套

客账收集袋

33cm*24cm

行李箱

2个

秒表

2个

A4纸

1包

饭店账袋信封

2个

专票、复印件

各3张

黑色、红色签字笔

各2支

饭店简介

2份

城市地图

2份

普通信封

4个

各类饭店常用报表

若干

各类饭店常用单据

若干

计分标准

（一）项目计分比重

一级指标

二级指标

比例

笔试

文化和旅游政策与法规知识

20%

旅游饭店相关标准知识

饭店专业知识

现场操作

仪容仪表

80%

操作技能（内宾、外宾接待服务）

突发事件处理

总分

100%

（二）前厅服务项目（现场操作）计分标准

一级项目

二级评价项目

三级评价项目

配分

前

厅

服

务

1.仪容仪表

1.头发干净、整体着色自然，发型符合岗位要求

5

2.服装、鞋袜符合岗位要求，干净整齐，衣服熨烫挺括

3.手部洁净、指甲修剪整齐，不涂有色指甲油

4.仪态端庄，站姿、走姿规范优美，表情自然大方，面带微笑

2.内宾接待（入住登记）

1.礼貌关注宾客、做好服务准备

20

2.微笑问候宾客、询问宾客是否有预订

3.根据是否预订，针对性地介绍饭店可出租客房类型、介绍客房价格，且报价方式合乎规范

4.确认房间类型、确认房价、离店日期

5.在电脑系统中准确录入宾客信息、打印入住登记单

6.正确指示签字位置，并提示宾客仔细阅读相关规定

7.确定预收费用及付款方式，规范进行预付款操作，并做相关说明

8.制作房卡，填写房卡套