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天然气企业客服热线服务表扬流程图式样
客户服务管理部门
客户服务管理部门
来电
客服中心
问候
客户
挂机
回复工单
结束
回访流程
记录信息派发工单
询问客户是否需要其他帮助
结束
解答
支撑工单
核实表扬
Y
N
流程步骤
编号
服务类别
业务活动
操作岗位/部门
业务表单
流程说明
时限要求
01
客服热线服务
客户来电
来电弹屏内容应包含客户基本信息、近7天呼入/呼出记录及近3个月办理业务信息（含进度条）。
02
受理表扬
××客服中心话务坐席岗
即刻受理
03
记录信息派发工单
××客服中心话务坐席岗
①话务坐席将工单派发至责任单位客户服务管理部门。
②工单派发后自动生成业务进度条（注明办理节点、联系人姓名及联系方式），以便客户、话务坐席查询业务办理进度。
20分钟
04
询问客户是否需要其他帮助
××客服中心话务坐席岗
即刻办理
05
客户挂机
①客户挂机后系统自动发送满意度评价短信，邀请客户进行满意度评价。
②客户满意度评价数据实时录入系统并可供查询，具备自动生成报表功能。
06
支撑工单
客户服务管理部门
①责任单位客户服务管理部门将相关业务人员信息录入系统并实时更新、维护。
②客服热线业务负责人委派具体责任人支撑工单。
1个工作日
07
核实表扬
客户服务管理部门
具体责任人将核实表扬情况及表扬结果录入工单
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