天然气企业客服热线服务知识采集与发布流程图式样.doc

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天然气企业客服热线服务知识采集与发布流程图

所属事业部

所属事业部

结束

组织采集

知识编辑及上报

所属单位

通过

不通过

编制知识采集计划

客服中心

发起知识采集任务

规范性审核

知识发布

审核及上报

组织规范性整改

配合完成整改

流程步骤

编号

服务类别

业务活动

操作岗位/部门

业务表单

流程说明

时限要求

01

客服热线服务

编制知识采集计划

××客服中心

①系统应有知识库模块。

②知识库模块应有编制知识采集计划功能。

年度

02

发起知识采集任务

××客服中心

①××客服中心发起知识采集任务，由所属各事业部受理。

②任务发布后自动生成业务进度条（注明任务节点、联系人姓名及联系方式），以便知识管理人员查询进度。

每季度第1个月

03

组织采集

所属事业部

所属事业部在接到知识采集任务后3个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核和上报工作。

即刻办理

04

知识编辑及上报

所属单位

所属单位完成知识编辑后上报至所属事业部。

3个工作日

05

审核及上报

所属事业部

所属事业部完成知识的审核并上报至××客服中心。

06

规范性审核

××客服中心

××客服中心在1个工作日内，完成知识规范性审核。

1个工作日

07

规范性整改

所属事业部

1个工作日

08

配合完成整改

所属单位

09

知识发布

××客服中心

1天

10