天然气企业客户服务回访流程图式样.doc

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天然气企业客户服务回访流程图

客服中心

客服中心

致电客户

客户接听

记录工单

问候

客户未接听

间隔2h

二次呼出

询问客户是否方便接受回访

在线回访

询问客户方便接受回访时间

约定回访时间

做安全宣传并向客户致谢

结束

客户接听

客户未接听

次日再次呼出

客户未接听

客户接听

Y

N

流程步骤

编号

服务类别

业务活动

操作岗位/部门

业务表单

流程说明

时限要求

01

服务质量监督与评价

致电客户

××客服中心话务坐席岗

系统应有需回访未回访工单列表，回访人员按列表开展回访工作。

每日8：00-21：00

02

询问客户是否方便接受回访

××客服中心话务坐席岗

即刻办理

03

在线回访

××客服中心话务坐席岗

即刻办理

04

询问客户方便接受回访时间

××客服中心话务坐席岗

即刻办理

05

约定回访时间

××客服中心话务坐席岗

即刻办理

06

二次呼出

××客服中心话务坐席岗

累计三次呼出客户均未接听或拒接则办结工单。

按约定回访时间

07

做安全宣传并向客户致谢

××客服中心话务坐席岗

回访结束时做安全宣传并向客户致谢。

即刻办理

08

记录工单

××客服中心话务坐席岗

记录回访结果

即刻办理

09

结束

①客户挂机后系统自动发送满意度评价短信，邀请客户进行满意度评价。

②客户满意度评价数据实时录入系统并可供查询，具